الو ... سلام مرکز پاسخگويي 09627
اينجا تابلوي شـرکت ملـي پخــش است
مشعل الو ... سلام مرکز پاسخگويي 09627 بفرماييد. اينجا مرکز پاسخگويي شرکت ملي پخش فرآوردههاي نفتي ايران است. چند دقيقهاي که وارد شدم، براي بار چندم اين جمله را ميشنوم، کاربراني که در کابينها به مردمي که در ارتباط با سوخت رساني هر گونه مشکلي داشته باشند، اطلاع رساني ميکنند؛ کار در اينجا اعصاب قوي ميخواهد، دائم بايد گوشي روي گوشت باشد و از صبح تا شب با تلفن صحبت کني، اينجا کمبود نيرو وجود دارد و کمتر کسي تحمل کار در چنين فضايي را دارد، اما کارکنان اين مرکز، صبورانه و با آرامش تمام تلاش ميکنند پاسخگوي مشکلات و شکايات مشترياني باشند که با آنها تماس برقرار کرده اند. مرکز پاسخگويي به مشتريان در 6 تير ماه 1386 در شرکت ملي پخش فرآوردههاي نفتي تشکيل شد و پس از مدتي، فرآيند پاسخگويي مکانيزه شد. پاسخدهي به تماسهاي مردمي، ثبت شکايت، انتقادها، نظرها و پيشنهادهاي مردمي در فرمهاي مربوطه، ارسال شکايتهاي وارده به مناطق و واحدهاي ستادي مرتبط، دريافت جوابيهها و پايش آنها براي سنجش درستي اطلاعات و جلب رضايت مشتري، تهيه گزارشهاي روزانه، ماهانه و ساليانه، تشکيل تيم پايش و رسيدگي به شکايتهايي که پس از گذراندن فرآيند پاسخگويي هنوز جلب رضايت نشدهاند و دريافت انديشه مشتري به منظور بهبود خدماترسان، از وظايف اين مرکز است. صداي ناشي از مکالمات همزمان 7 کاربر مستقر در مرکز، اجازه مصاحبه در محل را نميدهد و ترجيح ميدهيم براي مصاحبه به اتاقي ديگر برويم. خانم بيگي، مسئول مرکز پاسخگويي شرکت ملي پخش فرآوردههاي نفتي ايران از سختي کار در اين مرکز به دليل تماسهاي متعدد تلفني در طول يک روز کاري، لزوم آرامش در گفتوگو با مشتريان معترض و گاه عصباني و ... ميگويد و تاکيد ميکند کار در اينجا اعصاب قوي ميخواهد. در گفتوگو با فاطمه کاهي، رئيس روابط عمومي شرکت ملي پخش فرآوردههاي نفتي ايران و بيگي، مسئول مرکز پاسخگويي شرکت ملي پخش فرآوردههاي نفتي ايران، از آخرين خدمات و فعاليتهاي اين مرکز مطلع شديم که گزارش آن را ميخوانيد.
رئيس روابط عمومي شرکت ملي پخش فرآوردههاي نفتي ايران درباره فعاليتهاي سامانه پاسخگويي ميگويد: سامانه مرکز پاسخگويي شرکت ملي پخش تنها سامانه پاسخگويي به مردم است که در وزارت نفت وجود دارد و از سال 86 همزمان با سهميه بندي بنزين با شماره تماس 09627 به صورت 24 ساعته فعاليت ميکند.فاطمه کاهي اضافه ميکند: کارکناني که در کابينها حضور دارند و به صورت آنلاين تماسها را پاسخ ميدهند، کاملا با دستورعملها و اطلاعيهها آشنا و يک کارشناس خبره هستند، زيرا به صورت دقيق در جريان کوچکترين مشکلات قرار دارند. بخشي از تماسهاي ما اطلاعرساني و بخشي ديگر مشکلاتي را که را که مردم درباره عمليات و فعاليت هاي شرکت دارند، مطرح ميکنند که به مديريت مربوطه منعکس مي شود. گزارشها به صورت هفتگي به مديريت عمليات و سامانه هوشمند سوخت منعکس ميشود، علاوه بر آن يک گزارش ماهيانه نيز براي کل مناطق ارسال ميشود.وي تاکيد ميکند: در ماههاي آخر تابستان 17 تا 18 هزار تماس ورودي داريم که خيلي از آنها مربوط به ستاد وزارت نفت است و منحصر به شرکت ملي پخش نيست، تعداد تماسها در آبان ماه کاهش 27 درصدي داشته و به 9 هزار و 300 تماس رسيد؛ علت تعداد زياد تماسها طرح پيمايش بود که رانندگان براي سهميه سوخت نفت گاز سوال داشتند. کل سامانه و سهميهبندي را سازمان راهداري انجام ميداد، اما تماسها اينجا ثبت و اطلاع رساني لازم انجام ميشد. اگر مواردي باشد که نياز به پيگيري داشته باشد، پايش و پيگيري ميکنيم و با مشتري تماس ميگيريم و بعد به رئيس ناحيه اطلاع ميدهيم و به همين ترتيب پيگيري ميشود تا رضايتمندي مشتري کسب شود. عمده تماسهايي که گرفته ميشود، درباره سهميه پايه نفت گاز در بحث طرح پيمايش، سهميه عملکردي و بحث نحوه واريز سهميه نفت گاز در کارت هوشمند، ناوگان حمل و نقل نفت گاز در شهر، پيگيري کارت هوشمند، بارکد پستي کارت هوشمند، مرحله پاکتگذاري و پست، فرآيند صدور کارت، کارت هوشمند موتورسيکلتها، رمزگشايي از کارتهاي هوشمند سوخت و شکايتها و انتقادهايي است که در جايگاهها اتفاق ميافتد و از بين بيش از 9 هزار تماس در مهرماه 344 مورد شکايت از نحوه سوخت رساني بوده است که از اين تعداد 235 مورد مربوط به استان تهران و مابقي مربوط به مناطق بوده است. تعداد بسيار کمي مربوط به کمفروشي و دريافت مبلغ اضافي بوده و فقط يک مورد تخلف کم فروشي براي ما محرز شده است.کاهي درباره نحوه رسيدگي به شکايتها اضافه ميکند: شکايتهاي ثبت شده از طرف سازمانهاي نظارتي مجموعه شرکت پخش رسيدگي ميشود، از طريق جايگاهها نيز پيگيري ميکنيم و به رئيس ناحيه اطلاع ميدهيم، اگر موضوع بحث کيفيت يا کميت سوخت و يا دريافت مبلغ اضافي باشد که بسيار نادر اتفاق ميافتد، با مشتري تماس ميگيرند، شماره تلفنش ثبت ميشود، همه چيز مستند است و در سيستم ثبت و پاسخگويي ميشود، تا زماني که مشتري کاملا رضايتمندي داشته باشد. در آبان ماه 107 شکايت براي کم فروشي ثبت که فقط يک مورد محرز شده است، 25 شکايت نيز براي دريافت مبلغ اضافي بوده است که 6 مورد محرز شده و اگر چه در ارقام بسيار کمي بوده کاملا بازپرداخت شده است. همه جايگاهها يک شماره اختصاصي دارند که در گزارشهاي ماهيانه، شماره جايگاه، ميزان شکايتها، موارد شکايت و ... به عنوان ارزيابي مناطق براي مديرعامل، مديران مناطق و بازرسي و سامانه هوشمند ارسال و در ارزيابيهاي آنها درنظر گرفته ميشود.
عمده کار اطلاع رساني است
رئيس روابط عمومي شرکت ملي پخش فراوردههاي نفتي ايران تاکيد ميکند که در مقايسه با تعداد تماسها، تعداد شکايتها خيلي کم است و مرکز پاسخگويي عمدتا در زمينه اطلاع رساني کار ميکند که از اين ميان همه پاسخگويي ميشود، به طور ميانگين روزانه بين 200 تا 400 تماس شبانه روزي داريم که شبها به صورت خودکار ضبط و در ساعات اداري پيگيري و رسيدگي ميشود.
خانمها صبورترند
کار دائم با تلفن، اعصاب قوي و روحيه مطلوب ميخواهد، برخيها که تماس ميگيرند، درددل ميکنند، برخي عصباني هستند و حتي متاسفانه بد و بيراه هم ميگويند، خانمها صبورترند و تلاش ميکنند با صبر و حوصله، فرد تماس گيرنده را آرام و به مشکل نيز به بهترين شکل ممکن رسيدگي کنند.
کار اينجا سخت است
مسئول مرکز پاسخگويي و ارتباط با مشتريان 09627 شرکت ملي پخش فرآوردههاي نفتي ايران درباره سابقه اين مرکز ميگويد: مرکز پاسخگويي شرکت ملي پخش فرآوردههاي نفتي ايران در سال 86 همزمان با سهميه بندي بنزين با 13 نفر نيرو و يک شماره تلفن ثابت شروع به کار کرد و در سال 89 همزمان با طرح هدفمندي يارانهها به سامانه 09627 مجهز شد، حدود يک سال است که اين مرکز به سيستم پارس لاجيک مجهز شده است که از طريق آن ميتوان تماسهاي دريافتي را به صورت مکانيزه پيگيري کرد. تا قبل از حذف سهميهبندي بنزين، روزانه يک هزار تماس داشتيم، اما پس از سهميهبندي به صورت ميانگين، روزانه حدود 422 تماس داريم که بيشترين آن در مورد طرح تخصيص سهميه نفت گاز بر اساس پيمايش است. روزانه حدود 12 تماس شکايت نيز داريم که بيشترين آن در مورد کم فروشي سوخت است. در گذشته 13 نفر نيرو داشتيم که اخيرا به هفت نفر کاهش يافتهاند. از اين تعداد يک نفر سوپروايزر است، دو نفر گزارشها را تهيه ميکنند و 4 نفر هم براي پاسخگويي هستند که با توجه به تعداد تماسها تعداد بسيار کمي است و کمبود نيرو داريم، البته نيرو درخواست کرديم، ولي با توجه به سختي کار و صحبت دائم با تلفن براي همکاران سخت است و خيلي از نيروها قبول نمي کنند اينجا کار کنند.حنانه بيگي اضافه ميکند: کار در اينجا به صورت شيفتي است، روزانه تا ساعت 5 بعدازظهر شيفتي هستند، بعد سامانه روي سيستم آي.وي.آر يا همان انسرينگ قرار ميگيرد که کاربران صبح روز بعد زماني را براي رسيدگي به تماسهاي دريافتي اختصاص ميدهند. در زمان شلوغي نظير ايام سفرها و ... کارکنان روزهاي پنج شنبه و جمعه نيز حضور دارند.وي درباره اين که چرا همه کارکنان اينجا خانم هستند، ميگويد: خانمها در مقايسه با آقايان آرامتر هستند و تلاش ميکنند تا افرادي را که با ناراحتي و اعتراض تماس ميگيرند، آرام کنند. پاسخگويي به شکايتهاي مردمي، ثبت پيشنهادها و انتقادها، ارسال شکايت به مناطق، از جمله اموري است که در اين مرکز انجام ميشود.پس از تماس، در فرم شماره 1 شکايتها و در فرم شماره 2 پاسخها ثبت ميشود، با شاکي تماس ميگيريم و راه حلها را توضيح ميدهيم، بازرسي به محل ميرود و مشکل را بررسي کرده و از طريق کد پاسخگويي براي حل آن با شاکي تماس ميگيريم و اعلام ميکنيم که براي اطمينان از حل مشکل در محل حاضر شود. وي درباره درصد رفع مشکلات و شکايتها ميگويد: در بيش از 95 درصد موارد مشکلات کارکنان رفع شده و شاکي از پيگيريها رضايت داشته است. عمده تماسها در ارتباط با توزيع سهميه نفت گاز بر اساس طرح پيمايش است، به اين دليل که برخي خودروها بيش از سهميه اختصاص يافته مصرف دارند.
اينجا تابلوي شرکت ملي پخش است
بيگي ميگويد: با توجه به اين که بسياري از مردم شرکت نفت را به نام پخش ميشناسند و تنها راه ارتباطيشان نيز همين مرکز است. اينجا تابلوي شرکت ملي پخش است، بنابراين تلاش ميکنيم مشتريان حداکثر رضايت مندي را داشته باشند. ميانگين زمان انتظار 24 ثانيه است که البته گاهي ممکن است تغيير کند. بيشترين زمان مکالمه 24 دقيقه و همه تلاش اين بوده است که فرد تماسگيرنده، اطلاعات کافي به دست آورد و توجيه شود.