اینجا سامانه 194 شرکت گاز استان تهران است جایی که عشق در خدمت به مردم معنا می شود
قهرمانان امنیت
در تمام لحظاتی که شهر در تسخیر سکوت یا غرق در هیاهوست، تلفن های ۱۹۴ در مرکز امداد و حوادث گاز استان تهران، همچنان زنگ می خورد. گویی قرار نیست هیچ گاه قطع شود؛ جایی که همکاران، آرامش را برای میلیون ها خانواده به ارمغان می آورند. به واقع کارکنان مرکز امداد و حوادث گاز استان تهران(194)، نمادی از تعهد و فداکاری هستند. مردان و زنانی آماده به خدمت در شیفت های شبانه روزی و در آماده باش کامل برای هماهنگی میان امدادگران، مناطق و مدیران ارشد. کارکنانی که همواره کنار مانیتورها و بی سیم ها گوش به زنگ هستند؛ چون امنیت مردم، در اولویت آنهاست . از همدلی و تلاش برای شاد نگه داشتن محیط کار تا جبران سختی های کار ، یکی از ویژ گی های این مردمان است؛ همان ها که در دل شب های سرد و روزهای سخت، نگاهبانان جان و ایمنی مردم این سرزمین هستند. عباس رزاقی، مسوول مرکز امداد و حوادث گاز استان تهران(194) و همکاران او در این مرکز از خدمت رسانی به مردم در آن روزها می گوید.
هفت ثانیه تا پاسخ
در شهری با بیش از ۲ میلیون و ۲۰۰ هزار مشترک گاز، آرامش خانه ها به شبکه ای از نیروهای امدادی و پاسخگو گره خورده است؛ شبکه ای که در مرکز امداد و حوادث گاز استان تهران (۱۹۴) به صورت شبانه روزی فعالیت می کند. عباس رزاقی، مسوول مرکز امداد و حوادث گاز استان تهران(194) می گوید: این سامانه بر پایه سرعت، دقت و دسترسی آسان مشترکان طراحی و از سه مرکز پیام مستقل در تهران، شرق و غرب استان تشکیل شده است؛ مراکزی که افزون بر فعالیت مستقل، پشتیبان یکدیگر نیز هستند و در صورت بروز مشکل، قادرند سراسر استان تهران را پوشش دهند.
به گفته وی، تماس مشترکان بدون توجه به موقعیت جغرافیایی به نزدیک ترین مرکز پاسخگویی هدایت می شود و در صورت نیاز، عملیات از طریق سامانه یکپارچه به منطقه مربوطه ارجاع خواهد شد. میانگین زمان انتظار برای ارتباط با اپراتور تنها هفت ثانیه است و ۹۹.۲ درصد تماس ها با موفقیت پاسخ داده می شود؛ موضوعی که نقشی مهم در کاهش اضطراب مشترکان در شرایط حادثه دارد.
رزاقی با اشاره به حجم گسترده خدمات این مرکز می گوید: در سال ۱۴۰۳ بیش از ۳۵۷ هزار تماس ثبت شد که به حدود ۱۶۶ هزار عملیات امدادی انجامید. این رقم در سال ۱۴۰۴ به حدود ۳۷۴ هزار تماس و نزدیک به ۱۷۶ هزار عملیات رسید. همه مراحل از لحظه ثبت تماس تا پایان عملیات به صورت مکانیزه رصد می شود و مشترکان از طریق پیامک و نظرسنجی در جریان روند خدمت رسانی قرار می گیرند؛ فرایندی که رضایت بالای مشترکان را به همراه داشته است.
وی همچنین به عملکرد مرکز 194 در دوران جنگ تحمیلی 12 روزه و رمضان اشاره و تصریح می کند: دورانی که استان تهران بیشترین حجم حملات را تجربه کرد؛ اما خدمات امدادی حتی برای لحظه ای متوقف نشد. در این مدت بیش از ۳۶هزار تماس با سامانه ۱۹۴ به ثبت رسید که حدود ۱۳ هزار عملیات امدادی را در پی داشت. به گفته رزاقی، کارکنان این مرکز، حتی خارج از شیفت های کاری داوطلبانه در محل حاضر می شدند تا روند خدمت رسانی بدون وقفه ادامه یابد.
به گفته رزاقی، مرکز امداد و حوادث گاز استان تهران توان پاسخگویی همزمان به ده ها تماس را دارد و در شرایط بحران نیز با فعال سازی سالن مدیریت بحران و بهره گیری از ظرفیت مراکز پشتیبان، خدمات را ادامه می دهد. میانگین زمان حضور نیروهای امدادی در محل حادثه حدود ۱۴ دقیقه است؛ آماری که نشان دهنده آمادگی عملیاتی این مجموعه در یکی از بزرگ ترین شبکه های گازرسانی کشور است.وی رعایت اصول ایمنی، بویژه در شرایط بحران را از ضروری ترین موارد کمک کننده در پیشگیری از حوادث اعلام و اظهار می کند: لازم است مشترکان پیش از ترک منزل از بسته بودن شیر اصلی گاز اطمینان حاصل کنند و رعایت نکات ایمنی و مصرف بهینه را جدی بگیرند؛ زیرا بخش قابل توجهی از حوادث گاز ارتباطی به زیرساخت ها ندارد، بلکه به بی احتیاطی بازمی گردد.
دل و جان در خدمت
در پس هر تماس با سامانه ۱۹۴، صدایی شنیده می شود که وظیفه اش فقط پاسخگویی نیست؛ آرام کردن اضطراب مردم و هدایت آنها در لحظات حساس نیز بخشی از مأموریت اوست. نعیمه نصیری، یکی از اپراتورهای مرکز امداد و حوادث گاز استان تهران، از همین نیروهای بی ادعایی است که هشت سال از عمر کاری خود را در صنعت گاز سپری کرده و امروز به یکی از چهره های باتجربه مرکز تبدیل شده است. او که تحصیلاتش در رشته معماری بوده، به دلیل شرایط زندگی وارد صنعت گاز شده؛ مسیری که از بازرسی منطقه ۲ آغاز شد و اکنون به شش سال فعالیت در مرکز امداد و حوادث گاز رسیده است. به گفته نصیری، مهم ترین جذابیت این شغل، احساس مسوولیت و تأثیر مستقیم بر امنیت و آرامش مردم است.
روزهای کاری در مرکز ۱۹۴ یکسان نیست. در روزهای عادی ده ها تماس ثبت می شود؛ اما در فصل سرما و هنگام بروز بحران هایی مانند قطع یا افت فشار گاز، حجم تماس ها به شکل قابل توجهی افزایش می یابد. با این حال، او و همکارانش باید در هر شرایطی آرامش خود را حفظ کنند، حتی زمانی که دیگران در تعطیلات و کنار خانواده هستند. نصیری می گوید: دوری از خانواده در مناسبت ها و تعطیلات آسان نیست؛ اما به مرور بخشی از زندگی حرفه ای ما می شود. خانواده نیز اکنون اهمیت این مسوولیت را درک کرده اند و رعایت نکات ایمنی و مصرف بهینه گاز به بخشی از فرهنگ خانوادگی ما تبدیل شده است. وی به یکی از خاطرات ماندگاری که مربوط به روزهای آغازین فعالیتش در مرکز بازمی گردد، اشاره می کند و می گوید: گزارش یک نشتی گاز، همکاران امدادی را به یک ساختمان هدایت کرد؛ ساخنمانی که در آن یک انشعاب غیرمجاز و بسیار خطرناک ایجاد شده بود واگر آن تماس جدی گرفته نمی شد، احتمال وقوع حادثه ای بزرگ وجود داشت. این اپراتور شاغل در 194 ادامه می دهد: برای من، یکی از تصویرهای فراموش نشدنی کار در این مرکز، روزهای «جنگ رمضان» است؛ زمانی که در اوج تماس ها و نگرانی های مردمی، ناگهان برق مرکز قطع شد و سالن در تاریکی فرو رفت. تنها صدای دستگاه های پشتیبان شنیده می شد و اپراتورهایی که دست از کار نکشیدند. یکی از همکاران در همان تاریکی، با آرامش آدرس یک تماس گیرنده مضطرب را ثبت کرد و به او اطمینان داد که گروه امدادی در راه است. چند لحظه بعد ژنراتورها وارد مدار شدند و فعالیت مرکز بدون کوچک ترین وقفه ادامه یافت؛ صحنه ای که معنای واقعی تعهد و آمادگی را به نمایش گذاشت. برای نعیمه نصیری، خدمت رسانی محدود به ساعات اداری یا روزهای عادی نیست. او معتقد است مسوولیت در قبال مردم زمان نمی شناسد و همین احساس، انگیزه اصلی ادامه مسیر است؛ مسیری که مقصد آن، ایمنی بیشتر، آرامش مردم و روزهایی روشن تر برای جامعه است.
مشعل داران ایمنی
در مرکز امداد و حوادث گاز استان تهران (۱۹۴)، هر تماس می تواند آغاز یک عملیات نجات باشد. رضاجلالی، دیگر اپراتور این مرکز، جزو افرادی است که از سال ۱۳۹۹ در خط مقدم پاسخگویی به شهروندان قرار دارد؛ حلقه ای مهم میان مردم، نیروهای امدادی و امنیت شبکه گازرسانی.
وظیفه او تنها پاسخ به تماس ها نیست. ثبت دقیق اطلاعات، آرام سازی تماس گیرندگان، تشخیص فوریت حادثه و هماهنگی برای اعزام سریع نیروهای عملیاتی، بخشی از مسوولیت هایی است که هر روز به عهده دارد. تماس هایی که از گزارش نشتی و قطع گاز تا حوادث ناشی از حفاری، آتش سوزی و برخورد با تأسیسات گازرسانی را دربرمی گیرد. جلالی می گوید: برای کارکنان مرکز ۱۹۴، تعطیلات معنای متفاوتی دارد. در روزهایی که بسیاری از خانواده ها در کنار هم هستند، اپراتورها و نیروهای امدادی همچنان در محل کار حضور دارند تا در هر ساعت از شبانه روز پاسخگوی مردم باشند. او معتقد است خانواده اش به این شرایط عادت کرده اند؛ هرچند دوری از آنها در مناسبت ها و روزهای خاص همچنان دشوار است.
یکی از خاطرات ماندگار او به حوادث ناشی از حفاری های شهری بازمی گردد؛ زمانی که برخورد ماشین آلات عمرانی با خطوط گاز می توانست به بحران بزرگی تبدیل شود؛ اما با پاسخ گویی به موقع و اعزام سریع نیروهای امدادی، حادثه مهار شد. به گفته او، مهار بسیاری از حوادثی که هرگز به تیتر اخبار تبدیل نمی شوند، نتیجه همین واکنش های سریع و هماهنگ است.
اما روزهای جنگ رمضان، روایت دیگری از تعهد کارکنان این مرکز را رقم زد. جلالی می گوید: سخت ترین بخش ماجرا ، نه صدای انفجارها بود و نه حجم بالای تماس ها؛ بلکه نگرانی خانواده هایی بود که در خانه چشم انتظار بودند. در اوج بحران، گاهی تلفنی کوتاه از خانه می رسید و صدای فرزندی که با دلتنگی می پرسید: «بابا کی میای؟» قلب هر پدری را می فشرد. با این حال، کارکنان مرکز باید نگرانی خود را پنهان می کردند، خانواده را آرامش می دادند و بلافاصله به تماس بعدی پاسخ می گفتند. به گفته او، این تجربه کم وبیش میان همه همکاران مشترک بود؛ ایستادن میان دغدغه خانواده و مسوولیت حفظ آرامش یک شهر.
جلالی باور دارد، فرهنگ ایمنی از خانه آغاز می شود. او همواره خانواده و اطرافیان خود را به رعایت نکات ایمنی و مصرف مسوولانه گاز توصیه می کند و معتقد است هر تماس به موقع می تواند از یک حادثه بزرگ جلوگیری کند. او و همکارانش در سکوت مرکز ۱۹۴، شبانه روز مشعل ایمنی را روشن نگه می دارند؛ نگهبانانی که آرامش مردم را وظیفه خود می دانند.