در آینده شیفت شب، مردانه می شود
10 نفر در مخابرات برای خدمات رسانی آماده به خدمت هستند، 16نفر هم در کالسنتر: «از این تعداد هفت نفر مربوط به کارکنان پذیرش هستند؛ البته ناظم ها را هم داریم.» ناظم ها، کسانی هستند که رفت وآمد زیادی در کالسنتر ندارند و حضوری، در پذیرش ها مشغول به کارند: «بچه های کالسنتر ایام تعطیل نیستند و پنجشنبه ها هم تا ساعت 2 پشت میزهای شان خدمت رسانی می کنند.» هرچند تیم مخابرات در همه ایام تعطیل و غیر تعطیل، سر کار حاضر می شود و 24ساعته در حال خدمت است: «تا سال گذشته، تیم کاملا زنانه بود؛ اما به دلیل شیفت های شب، مردها هم اضافه شدند.»
در حال حاضر چهار مرد شیفت شب را به عهده گرفته اند: «چهار مرد نمی توانند تمام ماه را پشتیبانی کنند.
می خواهیم جامعه هدفمان راضی باشد
مدیریت نظامت، رسالت کالسنتر را پاسخ دهی بهینه عنوان می کند: «می خواهیم جامعه هدفمان راضی باشد.» مدعی نیستند، بی نقص کار می کنند: «مدعی نیستیم، هیچ مشکلی نداریم. به این مساله واقفیم که نیازمند جذب نیرو هستیم تا صف های انتظار کوتاه تر شود.» محمدی لاری یک پیشنهاد و شاید یک خواسته از اهالی نفت دارد، اینکه بیشتر از نوبت دهی اینترنتی استفاده کنند تا بازنشستگان یا آنهایی که سررشته کمتری از فناوری دارند، راحت تر بتوانند با 1519 تماس بگیرند.
مخابرات؛ قلب تپنده بیمارستان کارمان اهمیت دارد
اتاقی است چند در چند متر؛ شبیه به همه اتاق هایی که در هر کجای دنیا و در میانه هر ساختمانی جا خوش کرده. مرز میان اتاق با دنیای بیرونش، دری است که روزگاری رنگ سفید بر آن پاشیده اند؛ اما در آن همه سفیدی که چشم را می زند، برگه A4 که با فونت درشتی رویش نوشته اند، «مخابرات»، خودنمایی می کند. یکی از دیوارها، پنجره ای را در دلش جای داده. دیوارهای باقی مانده هم به تسخیر میز و صندلی ها درآمده اند. اولین میز و صندلی اتاق مخابرات، سهم «مهدی درگاهی» شده؛ مردی بالابلند با موهایی حالت دار. گویی به وقت تولد، لبخند بر چهره اش حک شده تا با اولین برخورد، جزو مردمان خوش رو به نظر بیاید: «به نظرم قلب هر بیمارستانی، مخابرات آن است. از اینجا تماس بیماران با بیمارستان برقرار می شود.» بندگان خدا پشت خط تماس به انتظار می نشینند تا صدای عزیزی را که در یکی از طبقات بیمارستان بستری شده، بشنوند و جویای حالش باشند. گاهی هم سروکارشان با یکی از بخش های بیمارستان است: «همه این موارد یعنی کارمان اهمیت دارد.»
اینجا سروکارمان با صداهاست
*خط ها اشغال اند، دوباره برایتان وصل می کنم.
آن سوی خط، فریادی در فضا می پیچد، فریادی از عصبانیت شاید هم از سر استیصال.
*اگر قطع شد، دو، سه دقیقه دیگر دوباره تماس بگیرید.
فریاد هنوز فروکش نکرده و می خواهد همه ناکامی هایش را سر اپراتور این سوی خط خالی کند.
*عزیز، حتما امکان تماس برای تان فراهم خواهد شد، نگران نباشید.
فریاد آن سوی خط آرام تر شده و با زبانی پدرانه به دنبال دلجویی است.
*سرتان سلامت.
تماس قطع شده و همچنان لبخندی به پهنای صورتش روی لبانش نقش می بندد: «ما اینجا سروکارمان با صداهاست. باید صبور باشیم و همه تمرکزمان را به صداهایی که می شنویم، بدهیم تا بتوانیم بهترین واکنش را داشته باشیم.» وقتی قرار بر سروکله زدن با آدم ها باشد، آن هم همه روزه، باید روابط اجتماعی تان را قوت ببخشید. کار وقتی سخت تر می شود که درد یا به جان مخاطبتان افتاده و طاقتش را طاق کرده یا از درد عزیزی حوصله اش سر رفته و با کوچک ترین چیزی، چون کوه آتشفشان شروع به غرش می کند: «تلاش مان این است که وظیفه مان را با کمترین خطا انجام بدهیم.»
با عشق کار کنید، سختی معنایی ندارد
پای عشق و علاقه که به میان می آید، سخت ترین کارها، آسان می شود. «درگاهی» هم از همان روزهای اول دلباخته کارش شده: «با عشق کار کنید، سختی معنایی ندارد.» هر دقیقه خطی به صدا درمی آید و صدایی یا گلایه دارد یا خواسته ای: «در مخابرات، شما پشت میز نشسته اید و خبری از کار فیزیکی نیست و بیشتر ذهن اپراتور درگیر است.»
روزگار و سختی هایش، دلخوری ها و گلایه ها، ترافیک و اجاره بهای خانه ای نقلی گوشه این شهر بزرگ، بخشی از زندگی این مردان و زنانی است که ساعاتی از عمرشان را در اتاق مخابرات سر می کنند: «زندگی و مسائلش گاهی اوقات ما را هم بی حوصله می کند. یک روزهایی، ما هم مثل همه آدم ها عصبانی هستیم، خلق مان سرجایش نیست؛ اما در همان روزها هم باید با انرژی پاسخگو باشیم.»
پذیرش؛ خبری از کلافگی و خستگی نیست با کارم مشکلی ندارم
اتاق روبه روی مخابرات، به زنانی تعلق دارد که دور هم جمع شده اند تا بخش پذیرش جانی تازه بگیرد؛ اتاقی فرش شده با موکتی سرمه ای. میز و صندلی ها هرکدام خود را به دیواری رسانده برای تکیه دادن. میز و صندلی «مهرو مدنی» روبه روی درِ و کنار دیواری جاخوش کرده، دخترکی سرزنده و شاد: «7 سال و اندی است که اینجا کار می کنم.» به واسطه یکی از بستگانش با این کار آشنا شده؛ زمانی که 21سال بیشتر نداشته و آرزوهایش را در رشته روانشناسی دنبال می کرده: «کارشناسی روانشناسی دارم.» «مهرو» دختر «مدنی»ها هنوز رخت بخت بر تن نکرده: «با کارم مشکلی ندارم.»
بدون علاقه، شدنی نیست
نوبت دهی کلینیک ها با زنان این بخش است. بیماری که گذرش به یکی از کلینیک های بیمارستان می افتد، بخش پذیرش زمان مراجعه اش را تعیین می کند: «اگر پزشک خاصی هم مدنظرشان باشد، زمان مراجعه شان به کلینیک را متناسب با حضور آن پزشک در نظر می گیریم.» بخشی از تماس های پذیرش، به بخش های مختلف بیمارستان مربوط است: «این تماس ها برای نوبت دهی به بیمارانی است که در بخش های مختلف بستری هستند و در آینده باید دوباره ویزیت شوند. ما نوبت آنها را برای ویزیت ثبت می کنیم.» تماس های متعدد و مکرر هم کار را کمی سخت کرده برایشان؛ هرچند در چهره های بشاش آنها خبری از کلافگی و خستگی نیست: «آدم هایی که با عصبانیت تماس می گیرند، کم نیستند؛ اما ما در هر شرایطی باید با صبوری و آرامش جواب بدهیم.» این زنان در چنین شرایطی، تنها به این می اندیشند که طرف مقابل شان یا بیمار است یا عزیزی را به کادر درمان بیمارستان سپرده تا دردهایش را التیام ببخشند. «مهرو» از خانواده «مدنی» به وقت فراغت، زمانی را در باشگاه سر می کند و روزهایی هم پیاده روی می کند تا فکرش را از تمام استرس ها و تنش ها آزاد کند: «این کار بدون علاقه، شدنی نیست.»
اینجا یک خانواده کوچک داریم
میز و صندلی سمانه از طایفه «برخورداری»ها در انتهای اتاق به یکی از دیوارها تکیه زده: «پنج سال می شود که اینجا کار می کنم.» خیلی اتفاقی متوجه شده که بیمارستان نفت به نیرو نیاز دارد: «مدارکم را ارائه دادم و در آزمون شرکت کردم. بعد از آن هم مصاحبه داشتم و بالاخره اینجا استخدام شدم.»
سمانه برخورداری، قبل از اینجا تجربه چنین کاری را نداشته: «تا حدودی می دانستم کار به چه شکل است.» قبل از اینکه با تیم پذیرش کار کند، در مخابرات ایفای نقش می کرده: «چند ماهی می شود که جابه جا شده ام.» سه ماهی است که سمانه برخورداری، حس مادر شدن را تمرین می کند: «وارد ماه سوم بارداری شده ام.»
مدیریت خانه، مراقبت از طفلی که قرار است چند ماه دیگر وارد زندگی اش شود و مسئولیت هایش، کار را کمی برایش سخت کرده است؛ اما می گوید: «با برنامه ریزی سعی کرده ام همه این ها را مدیریت کنم.»
چندصباحی است که شیفت صبح کار می کند و زمان مشخصی باید در محل کارش حاضر باشد. برای همین، مدیریت کارهای خانه کمی راحت تر از گذشته شده. وقتی یکی از زنان 1519 باردار می شود، همکاران او مانند خواهر یا مادر، هوایش را دارند تا دوران بارداری را راحت تر بگذراند: «ما اینجا یک خانواده کوچک داریم.» برخورداری و همکارانش، از وقتی نوبت دهی اینترنتی راه افتاده، کمی کارهای شان سبک شده: «اینجا همه چیز خوب است. خانم محمدی تمام تلاشش را می کند تا همه چیز خوب پیش برود.»