مشعل» از سامانه ارتباطی 1519 بیمارستان تخصصی نفت تهران گزارش می دهد
یک تمــــــاس با درمان فاصله دارید
لیلا مهداد تهران، خیابان حافظ، خیابان سرهنگ سخایی، بیمارستان تخصصی نفت. آسانسور، طبقات مغز و اعصاب، رادیولوژی و... را پشت سر می گذارد تا بالاخره درهای نقره ای اش به روی دنیای کوچک ساکنان طبقه ششم باز می شود؛ دنیایی خلاصه شده در چند اتاق. کمی آن طرف تر از درهای نقره ای، جاکفشی، دمپایی هایی را در خود جای داده. موکت سرمه ای رنگی هم از کنار جاکفشی، خودش را پهن کرده و تا انتهای سالن روی زمین فرش شده؛ هرچند این موکت، کف اتاق ها را هم اشغال کرده تا شکل و شمایل خانه به اینجا بدهد. خانواده1519، ساکنان طبقه ششم بیمارستان تخصصی نفت هستند؛ زنان و مردانی گوش به زنگ.
به سال 1396، سامانه 1519 متولد شد
قصه آنها به نیمه های دهه 90 برمی گردد. روزگاری که تصمیم ها بر آن شد تا بخش مرکز پاسخگویی(کالسنتر) بیمارستان سر پا شود. قبل از هر کاری باید کارهای سخت افزاری و فیزیکی شروع می شد، بعد نوبت به جذب نیرو می رسید؛ کارهایی که در سال 1395 به انجام رسیدند. تقویم به سال 1396 که رسید، کارکنان شروع به کار کردند. به وقت نوپایی مرکز تماس، 6 کارمند مشغول به کار بودند تا به مرور زمان نیروهای تازه نفس به آنها اضافه شدند. نیروها قبل از عضویت در مرکز تماس، آموزش هایی را پشت سر می گذاشتند تا بدانند درد هر بیماری را کدام متخصص درمان می کند و به واسطه آن، کلینیک ها از ازدحام جمعیت، خلقشان تنگ نشود. درواقع این چنین بود که سامانه تلفنی 1519 متولد شد.
کالسنتری با استاندارهایی پیشرفته
اتاق انتهایی، مختص مدیریت است؛ زهره محمدی لاری با عنوان مدیریت نظامت. اتاقی چند در چند که کفش را تسلیم موکت سرمه ای کرده. اولین تصویر از این اتاق که به یاد می ماند، برگ های سبزی هستند که از دل گلدان های سنگی بیرون زده اند. مانیتور سفید هم کنار گلدان های سنگی خودنمایی می کند تا به هر بیننده ای بفهماند اینجا اتاق خانم مدیر است؛ زنی که در ابتدای امر، خواهری را در حق دختران و پسران این مرکز تماس تمام کرده و به گفته اعضای آن، مدیری است دلسوز و البته خوش رو: «با جرأت مدعی می شوم در میان چند بیمارستان خصوصی، بیمارستان تخصصی نفت هم صاحب کالسنتر است.» به گفته ارزیاب های وزارت بهداشت، ارزیابی بیش از 400 بیمارستان نشان داده، بیمارستان تخصصی نفت، صاحب کالسنتری با استاندارد پیشرفته است: «اینجا کالسنتر بیمارستان و کل مجموعه بهداری و بهداشت و درمان نفت تهران است.» به گفته مدیریت نظامت، نوبت دهی کل کلینیک ها و پاراکلینیک های بیمارستان را 1519 به عهده دارد.
کالسنتر برای همه بخش ها برنامه دارد
روز کاری اعضای کالسنتر، با صدای زنگ تلفن شروع می شود و با تماس به پایان می رسد؛ تماس هایی که یا ورودی اند یا خروجی . ورودی ها، تماس بیماران است برای سوال درباره کلینیک ها یا گرفتن نوبت. تماس های خروجی هم شامل کنسلی ها و تغییر ساعت هایی است که اتفاق می افتند: «در این تماس ها، اعضای کالسنتر با بیمار تماس می گیرند و کنسلی یا تغییر ساعت را اطلاع می دهند.» کالسنتر، تماس هایی را هم از بخش های بیمارستان دارد: «قبل از راه اندازی کالسنتر، وضعیت این گونه بود که بیماری که از بخش ترخیص می شد، چند روز بعد باید برای ویزیت دوباره مراجعه می کرد. در چنین شرایطی بیمار مجبور بود در صف هایی طولانی معطل بماند تا در پایان لیست، نوبتی به او داده شود.» زهره محمدی لاری می گوید: «کالسنتر به همه این موارد نظم داده و برای همه بخش ها برنامه ریزی دارد.» یکی از کارهای دیگری که در کالسنتر هر روز به سرانجام می رسد، ثبت نوبت های آندوسکوپی، کولونوسکوپی و... است: «برخی آزمایش ها به آمادگی قبلی نیاز دارند و زمان بر هستند. در این موارد، زمان دقیق حضور اطلاع رسانی می شود. اگر کنسلی هم بود، حتما بیمار دیگری جایگزین می شود تا اتلاف وقتی اتفاق نیفتد.»
3 هزار ساعت صرفه جویی در وقت بیماران
تقویم به دی ماه 1402 که رسید، نوبت دهی اینترنتی فعال شد: «تماس ها و پشت خطی ها افزایش پیدا کرده بودند، حتی آمار کسانی که نمی توانستند وارد صف انتظار شوند هم بالا رفته بود. در نتیجه سایت نوبت دهی اینترنتی راه اندازی شد.»
به گفته محمدی لاری، ساعت انتظار برای مان ارزشمند است؛ کل ساعتی که تماس گیرنده معطل می شود تا به ما وصل شود. درواقع از زمانی که در صف انتظار قرار می گیرد تا زمانی که به یکی از زیرشاخه ها وصل می شود. طبق آمار موجود، مهر 1402 بیماران در مجموع 4 هزار و 577 ساعت در همه شاخه ها معطل شدند: « مهر 1403 ساعت معطلی رسید به یکهزار و 461 ساعت که تقریبا 3هزار ساعت در وقت بیماران صرفه جویی داشتیم.» مدیریت نظامت مرکز پاسخگویی بیمارستان تخصصی نفت تهران معتقد است که به روزرسانی پایگاه داده ها در همه زیرشاخه ها و مدیریت شان، با کالسنتر است: «با همین رویه توانسته ایم یکسری از فرایندها را تسهیل کنیم.» با شروع روند نوبت دهی اینترنتی، در زمان تماس گیرنده ها صرفه جویی و صف انتظارها هم کوتاه تر شد: «هرچند هنوز بیمارانی داریم که نمی توانند نوبت بگیرند که دلیل آن هم به شلوغی خط ها برمی گردد.»
هیچ موضوعی رها نمی شود
اینجا در کالسنتر، کنار دوستی ها و صمیمیت ها، قوانین حرف اول را می زند. یکی از قوانین سفت و سخت، از دست نرفتن حتی یک تماس است: «دی ماه پارسال از 29هزار تماس ورودی به 100درصد آنها پاسخ داده شد. این 100درصد، آنهایی هستند که توانسته اند وارد صف انتظار شوند.» یکی دیگر از قوانین آن است که کارکنان موظفند تا پایان کار تماس گیرنده، پاسخگو باشند: «ما از انتقادها و پیشنهادها استقبال می کنیم. کالسنتر در درخت واره، عدد 6 را دارد، بنابراین بعد از اتمام تماس ها، تماس گیرنده می تواند پیام بگذارد.» پیام تماس گیرنده ها همگی شنیده می شود: «این پیام ها مستقیم برای من و رئیس بهداشت و درمان تهران فرستاده می شوند. در مواردی که احساس کنیم به بررسی و نظارت مستقیم نیاز دارند، پیگیری لازم انجام می شود تا آن انتقاد یا شکایت و حتی پیشنهاد به نتیجه برسد. درواقع هیچ موضوعی رها نمی شود.»
90 درصد، نمره 2 می گیرند
کار اعضای خانواده 1519 کنترل کیفی می شود: «کنترل کیفی کار کارکنان هر بخش براساس خواسته های همان مرکز صورت می گیرد.» خواسته های بخش کالسنتر را خانم محمدی لاری با استانداردهای موجود در این حوزه تعیین کرده: «اینجا کارها درجه بندی و برای هرکدام، درصدی در نظر گرفته شده است.» بنابرنظر مدیریت نظامت، نمره 2 در هریک از سنجه ها بالاترین نمره است: «1.99 و 1.98 هم برای مان قابل قبول است؛ اما به کسی که 1.97 بگیرد، تذکر داده می شود و باید آموزش مجدد ببیند.» هرچند شاید به وقت روزهای ابتدایی کار، عضوی نمره 1.97 کسب کند؛ اما با کسب تجربه در میان اعضای کالسنتر، کمتر کسی است که نمره 1.97 بگیرد: «خدا را شکر 90درصد بچه ها نمره 2 ارزیابی را کسب می کنند.»
نوبت دهی ها به روز شده اند
تماس های کالسنتر شنود می شوند: «در پایان هر تماس، سیستم اعلام می کند تا تماس گیرنده به اپراتور از یک تا 5 نمره بدهد. تماس ها ماهانه شنود می شوند تا مشخص شود که اپراتور چرا نمره بد گرفته؛ چون گاهی اوقات اپراتور نمره پایین می گیرد برای اینکه نوبت زود برای بیمار ثبت نکرده.» بنا به گفته محمدی لاری، به تعداد کلینیک ها اضافه و پزشکانی هم برای کار در آنها جذب شده اند؛ اما همچنان کار فشردگی های خاص خود را دارد: «خدا را شکر انجام تصویربرداری ها به روز شده. لیست سونوگرافی ها دو، سه ماهه بود؛ اما در حال حاضر طی یک هفته به بیمار نوبت داده می شود. به تعداد دستگاه های ام آر آی هم اضافه شده. در گروه های ارتوپدی، اولین نوبت، همین دو روز آینده است و درواقع نوبت دهی ها به روز شده اند. کلینیک ها تقویت شده و مشکل خاصی وجود ندارد، مگر اینکه پزشک خاصی مدنظر بیمار باشد.»