کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران در خط مقدم ارتباط با مردم قرار دارند
سربازان 09627
لیلا مهداد در میانه ماشین هایی که در طبقه منفی یک، کنار هم قطار شده اند تا به وقت رفتن، کلاج های شان به کار بیفتد و لاستیک ها را کف آسفالت خیابان های شهر بسایند، در طوسی رنگی، رو به دنیای زن ها باز می شود؛ دنیایی با سقف سفید کوتاه که زنانش آرزوهای بزرگ در سر دارند.سربازان خط مقدم 09627 همیشه آماده باش هستند. اسلحه شان گوشی روی میز است و نقشه راه شان هم شماره های ارگان های مرتبط با فعالیت های وزارت نفت. هر بار که گوشی روی میز زنگ می خورد، صدایی مهربان آماده است تا در اسرع وقت لبخند بنشاند بر لب یک ایرانی.
مریم، الناز، فاطمه، زهرا، عاطفه، فرقی ندارد به چه نامی می خوانندشان. زیر این سقف که دور هم می نشینند، می شوند خواهر دلسوزی که از پشت گوشی، دل می سوزانند برای راننده هایی که فرسنگ ها دور از خانه و کاشانه شان در یکی از جاده ها، کارشان گره خورده. راننده ای در میان حواس پرتی های زندگی، کارت سوختش را گم کرده. آن یکی از زاهدان تماس گرفته و از اپراتور جایگاهداری می گوید که خلق خوشی نداشته. دیگری از تهران بار زده و خودش را رسانده هرمزگان؛ اما در راه برگشت، اپراتور یکی از جایگاه ها گفته که نمی تواند سوخت گیری کند. به راننده ای مکمل غیرمجاز فروخته اند. یکی دیگر، از کم فروشی جایگاهدار گلایه دارد. همه اینها غرها و فریادهایی هستند که سر این زنان ها هوار می شوند؛ پس صبورند و سر حوصله گوش می دهند و راهنمایی می کنند.
پلان اول؛ هرکجا زن هست، نبض زندگی می زند
در طوسی رنگ که باز می شود، سمت چپ، تابلویی غرق در رنگ سبز، خودش را از دیوار آویزان کرده تا تصویری باشد از جنگلی که اصلا معلوم نیست، کجاست. یخچال کوتاه چاقی هم سمت راست گوشه سالن جاخوش کرده. کمی آن طرف تر، گلدان خوش آب و رنگ سرمه ای با برگ های سبزی که از آن روییده، کمی فضا را تلطیف کرده است. اتاقک کنار پارکینگ طبقه منفی یک، نورش را از پنجره های باریکی می گیرد که گویی به اجبار خودشان را در دل دیوار جا داده اند تا راهی به بیرون باز کرده باشند. درون این اتاقک، اولین چیزی که جلب توجه می کند، کابین های جمع وجوری است که هر کدام، باب دل اپراتوری که آنجا نشسته، گلدانی را در خود جای داده است. گلدان های شیشه ای رنگی که با برگ ها و ساقه های شان در حد وسع، فضای چند در چند سانتی متر کابین ها را زیبا کرده اند. کنار بعضی از گلدان ها، شمع های تزئینی دیده می شود که گاهی اوقات برای انرژی بخشی به فضای پرهیاهوی کار، روشن می شوند. وای از خودکارهای رنگی با آویزهای عروسکی در جام های سفالی که با آدم صحبت می کنند!
پلان دوم؛ یک تماس از صدها تماس
-بفرمایید.
* لعنت خدا بر شما، وسط این بیابان چه خاکی رو سرم بریزم؟
-مشکل چیه؟
* مشکل شمایید! اصلا معلومه چیکار می کنید که امثال من اینجوری دربه در شدیم؟!
- آروم باشید. خونسردی تون رو حفظ کنید و بگید مشکل کجاست.
فریادهای راننده عصبانی را کابین کنار دستی هم به وضوح می شنود. مرد، خشمگین است و تصمیم گرفته همه عصبانیتش را سر آدم این سوی خط خراب کند.
- با فریاد و توهین مشکل تون حل نمی شه. اگر به فحاشی و توهین ادامه بدید ، نمی تونم با شما صحبت کنم.
سکوت حکمفرما می شود. فریادها در گلوی راننده عصبانی حبس می شود. صدای نفس های بلند راننده، در گوشی می پیچد.
-هنوز گوشی دستتونه؟
مرد آرام گرفته، مثل بچه ای که بعد از کلی تقلا برای کفری کردن مادرش و رسیدن به خواسته اش، متوجه شده باید حرف بزند و بگوید چه می خواهد.
*کارت سوختم مفقود شده، چه کار کنم؟
صدای آرام این سوی خط، راهکار را سر حوصله و به زبان ساده ای که مرد 60 شاید هم 65 ساله آن سوی خط متوجه شود، توضیح می دهد.
-متوجه شدید؟
*ممنون از شما. عذرخواهی می کنم، اولش بد حرف زدم.
نیازی نیست آن سوی خط کنار راننده کهنه کار باشی، از پشت همین کابین در میانه پایتخت پرسروصدا هم می شود، لبخند پیرمرد را دید و حس کرد.
پلان سوم؛ کارم را با تمام چالش هایش، دوست دارم
در خانه و در میان دوستان، «فاطمه» می نامندش؛ اما به اسم و رسم ایل و طایفه اش «رحیمی» است.
*هنوز یک سال نشده با این مجموعه همکاری می کنم. دی ماه سال گذشته بود که کارم را شروع کردم.
رحیمی کم سن وسال به نظر می رسد. تقریبا به سن و سال دانشجوهای سال اولی؛ اما بیرون از این کابین و اتاقک گز کرده در گوشه پارکینگ منفی یک، مادر کودکی 5 ساله است و مدیریت خانه و زندگی اش به عهده اوست.
فضای کار وی با گلدان گرد آبی خوش رنگی که گل پیچکی را درون خودش جای داده، تزئین شده. تمام مدتی که او روی این صندلی اش نشسته، چشمش به دیوار شیشه ای ماتی است که هیچ راه نفوذی به آن سویش وجود ندارد.
شش سال از عمرش را در قامت دبیر زبان بیرون از خانه کار کرده. شش، هفت سالی هم مدیر فروش گالری های هنری بوده و حالا تصمیم گرفته پشت این کابین بنشیند و از راه دور گره ای از کار کسی باز کند.
*باید تغییر صدا و لحن کسی را که مستأصل است و از شما کمک خواسته و کارش راه می افتد را بشنوید تا حس رضایت از کار را متوجه شوید.
-شده از لحن یا برخورد کسی عصبانی شوید؟
همیشه خودم را جای طرف مقابل می گذارم تا رفتارش را درک کنم. فکر کنید وسط بیابان سوخت ندارید، چه حالی می شوید؟
دقایق پایانی کار که از راه می رسد، فاطمه رحیمی خودش را آماده می کند برای مسئولیت دومش: مادری و خانه داری.
*کار و زندگی را باید کنار هم داشت. در کنار کارهای روزمره زندگی، موسیقی گوش می دهم، ساز می زنم، نقاشی می کنم تا روز بعد را با حال خوب شروع کنم.
راننده ها هر اختلال در کارشان را از چشم وزارت نفت می بینند؛ چون ادامه حیاتشان به سوخت و حاشیه های آن گره خورده است. مدتی است الکترونیکی شدن امور به حمل ونقل هم رسیده و این یعنی چالشی جدید برای فعالان سامانه 09627.
*اغلب راننده ها کار کردن با گوشی هوشمند را بلد نیستند یا اصلا گوشی هوشمند ندارند. برخی هم سواد زیادی ندارند، بنابراین در استفاده از پلتفرم ها، اغلب به مشکل برمی خورند و اولین جایی که در این شرایط به ذهن شان می رسد، سامانه 09627است.
* پلتفرمی روی گوشی راننده ها نصب شده تا پایان سفرشان را اعلام کنند؛ اما چند روزی این سامانه قطع بود و راننده ها، به جای راهداری زنگ می زنند به ما. من خودم به راهداری زنگ زدم و گفتم برادرم نمی تواند پایان سفر را اعلام کند و راهکار چیست؟ یک شماره دادند که با هر بار تماس، می رفت روی فکس. بالاخره به هر زحمتی بود، خودم شرایط را مدیریت کردم و مشکل آن راننده هم حل شد.
پلان چهارم؛ ما ضربه گیرهای وزارت نفتیم
الناز نجفی از سال 1398 یکی از کابین ها را به تصرف خود درآورده است؛ کابینی با شمع های فانتزی و خودکارهایی که با آویزهای عروسکی پشت به پنجره ای باریک، کنار مانیتور جاخوش کرده اند.
-چه میز زیبایی؟
*از چیزهای رنگی رنگی خوشم می آید. این رنگ ها و نوری که از این پنجره می تابد، حالم را خوب می کند. کارتان را دوست نداشته باشید، نمی توانید ادامه بدهید. همه کسانی که اینجا هستند، کارشان را دوست دارند. شاید برای اینکه سروکارمان با آدم هاست.
-تماس بامزه ای داشتید که در خاطرتان مانده باشد؟
*ما اینجا تماس بامزه نداریم، همه عصبانی اند.
تماس که با دادوبیداد شروع می شود، «الناز» صدا را قطع می کند و نفس عمیقی می کشد.
-خوبی این کار این است که همان عصبانی ها هم در پایان تماس مهربان می شوند و تشکر می کنند. ما ضربه گیرهای وزارت نفت هستیم.
ساعت ها پشت مانیتور می نشینند و بارها و بارها تماس ها را پاسخ می دهند. بازه ای از روز را هم صرف خواندن و جواب دادن پیام ها می کنند تا خدای ناکرده گره ای باز نشده باقی نماند.
-اغلب ما گردن درد و دست درد داریم؛ البته خوب بود یک مشاور هم داشتیم تا گاهی می رفتیم برای تراپی.
الناز نجفی هم جزو متاهلان است؛ اما هنوز طعم مادر شدن را نچشیده. برای همین وقتی به خانه می رسد یکی، دو ساعتی استراحت می کند تا امواج و صداهایی که طی روز شنیده، در سرش آرام بگیرد و بتواند به زندگی اش سروسامانی بدهد.
*در کنار تماس ها و پیام ها، پیام های صوتی هم داریم. راننده ها در هر ساعت از شبانه روز پیام می گذارند.
پلان پنجم؛ تماس های صوتی هر روز باید صفر شوند
صبا دلگشایی، دوسالی است سوپروایزر سامانه 09627 شده؛ هرچند از سال 1398 کارش را در این مجموعه شروع کرده اما می گوید: «مدتی است سامانه یکپارچه شده، بنابراین مخابرات و میز خدمت هم زیر نظر واحد ما فعالیت می کنند.» دلگشایی از ساعات شیفت ها می گوید، اینکه از 7 صبح تا 3 بعدازظهر یک گروه پاسخگو هستند و از ساعت 15 تا 23 شب هم گروه چهارنفره مردها پای کار می نشینند: «از ساعت 23 تا 7 صبح هم پیام ها، صوتی است که 7صبح بین اپراتورها برای پاسخگویی تقسیم میشود.»
دلگشایی، حکم خواهر بزرگ تر زنانی را دارد که اینجا مشغول به کار هستند: «هر یک ساعت، 10 دقیقه استراحت است؛ اما با توجه به حجم پیام های صوتی، عملا خانم ها وقت استراحت ندارند؛ چون هر روز تماس های صوتی باید صفر شوند.»