یک میلیون و 728 هزار و 116 تماس در یک سال
اگر اپراتورها یک روز عادی را شروع کرده باشند، میانگین هر روز 500 تا 600 تماس را باید پاسخ بدهند؛ البته به گفته دلگشایی، اول و میانه هر ماه برای آنها دو روز بحرانی است؛ چون سهمیه بنزین و گازوئیل در این دور روز داده می شود.
از تاریخ اول فروردین 1403 تا 30 آبان 1403 ، 751 هزار و 939 تماس وصل شده داشتند که از این تعداد 99هزار و 910 تماس، پیام صوتی بوده است. برخی تماس ها هم سیستمی جواب داده می شوند که آمار 340هزار و 88تایی را به نام خود ثبت کرده اند؛ اگرچه 126هزار و 99 تماس هم از سوی کارشناسان پاسخ داده شده؛ البته در سال 1402 حدود یک میلیون و 728 هزار و 116 تماس با سامانه 09627 گرفته شده است.
در سال 1390 سامانه 09627 متولد شد
تقویم به سال 1384رسیده بود که کارت سوخت باب شد. از همان روزها 10 خط برای پاسخگویی به سوالات احتمالی راه اندازی شد تا اینکه در سال 1390 سامانه 09627 متولد شد و در ادامه به دلیل اهمیت حقوق شهروندی، سامانه های پاسخگویی یکپارچه شدند. به زعم دلگشایی، موضوعات اتاقک اپراتورها به 2 دسته تقسیم می شود: یکی اطلاع رسانی و دیگری شکایات: «در خصوص اطلاع رسانی ها، براساس دسترسی مان به اطلاعات پاسخگو هستیم.» سوپروایزر سامانه 09627 می گوید، شکایات هم ثبت و به مناطق ارجاع داده می شوند تا هرکدام به نواحی خود ارسال شوند: «طبق تعاریفی که در این زمینه وجود دارد، باید ظرف 72ساعت کاری، جواب شکایات به ما ارجاع داده شود. اگر در این بازه زمانی جوابیه دریافت نکنیم، شکایت عدم جوابیه می زنیم؛ هرچند خودمان شخصا وارد عمل شده و پیگیر جوابیه می شویم تا مبادا شکایتی بی نتیجه بماند.»
986 هزار و 474 پیام!
دلگشایی ادامه می دهد: از 9 شهریور پیگیری سوالات طرح سوخت گیری در مسیر و طرح سوخت گیری ماشین آلاتی که بالای 50 تن بار حمل می کنند به این واحد سپرده شده است: «از 9 شهریور در اپلیکیشن (بله) همکاران مان به 979هزار پیام در این زمینه پاسخ داده اند. به گفته او چت آنلاین هم وجود دارد: «چت هایی را که مربوط به صفر تا 100 شرکت ملی پخش فراورده های نفتی می شود هم ما جواب می دهیم. از فروردین 1403 حدود 2هزار و 832 چت جواب داده شده، ضمن اینکه درخواست اینترنتی کارت سوخت را هم داریم که از شهریور به ما ابلاغ شده که 4هزار و 642 پیام را به خود اختصاص داده است.»
پلان آخر؛ سکانداری 30میلیون کارت هوشمند
سامانه09627حدود 24 کارشناس را دور هم جمع کرده تا در نظام پاسخگویی نقش آفرینی کنند. محسن مومنی، رئیس روابط عمومی شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران از دو شیفت کاری کارشناسان در صبح و بعدازظهر می گوید. به اعتقاد مومنی، شرکت های دولتی وظایفی در قبال حقوق شهروندان دارند که توجه ویژه ای را می طلبد. سکاندار روابط عمومی شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران، خاص ترین حقوق شهروندی را از منظر این شرکت، حق پاسخگویی عنوان می کند: «ما ارتباط تنگاتنگی با شهروندان داریم. این شرکت بیش از 130 ذی نفع دارد که مصرف کنندگان جزء یعنی شهروندان، یکی از بزرگ ترین آنها به حساب می آیند.» بنا بر گفته های مومنی، بیش از 30 میلیون کارت هوشمند در دست شهروندان است و این یعنی چالش و مساله، بنابراین داشتن یک زیرساخت پاسخگویی پیشرفته، یکی از الزامات است: «با این حجم کارت و ارائه خدماتی که انتظار می رود، ایجاد مشکل طبیعی است، حتی در نمونه های جزئی و کوچک.»
پاسخگویی 80درصدی به تماس ها
میزخدمت، چت آنلاین، سامانه وزیر، سامانه کارپوشه ایرانیان و... تعریف شده اند تا تماسی بی پاسخ نماند. به گفته مومنی، آمارهای مربوط به عملکرد شرکت از پاسخگویی به 80 درصد تماس ها خبر می دهند؛ اگرچه 20درصد باقیمانده، به کسانی مربوط می شود که در صف انتظار مانده اند یا صف را ترک کرده اند: «گاهی اوقات صف انتظارمان به 30 تا 40 دقیقه هم می رسد. یکی از مشکلاتی که داریم و خیلی هم مهم است و باعث نارضایتی مردم می شود، همین صف انتظار است.» هرچند مومنی از برنامه ارتقای سامانه پاسخگویی خبر می دهد و امید دارد در آینده این مساله هم حل شود: «فرایند پاسخگویی این گونه است که هر تماس به تمام 37منطقه شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران که در کل کشور پراکنده هستند، فرستاده می شود تا بالاخره منطقه مربوطه مشخص شود، بعد از آن مشکل بررسی می شود و جواب را به ما ارجاع می دهند.»
هوش مصنوعی هم به کمک خواهد آمد
سروکارشان با مردم است و تمام تلاش شان را می کنند تا نارضایتی پیش نیاید. بنابراین در کنار به روزرسانی نرم افزارها، پای هوش مصنوعی را هم به میان کشیده اند تا در آینده حس رضایتمندی از ارائه خدماتشان را ارتقا بدهند. مرد قدیمی روابط عمومی می گوید که قرار است در آینده هوش مصنوعی به سوالات پرتکرار پاسخ بدهد تا دقایق صف انتظار کمتر و کمتر شود: «درحال حاضر، نرم افزار به گونه ای طراحی شده که از ابتدا تا پایان تماس ضبط می شود تا نحوه برخورد کارشناس با تماس گیرنده در نظام پایش مورد ارزیابی قرار گیرد. از این نظر به لحاظ کیفی چگونه جواب داده شده، به طور متوسط در هر ساعت به چند تماس پاسخ داده می شود یا بازه زمانی پاسخ ها چگونه بوده است.» این ارزیابی ها ملاکی شده تا کارشناسان به واسطه آن رتبه بندی شوند: «بی اقرار کارشناسان ما، جزو بهترین ها هستند.»