سکانس دوم

لطفا با 194 تماس بگیرید

استان تهران با 13 هزار و 841 کیلومترمربع مساحت؛ 16شهرستان، 35 بخش، 49 شهر، 73 دهستان و 1050 آبادی را در خود جای داده است. سرشماری های سال 95 هم می گویند حدود 16.6درصد جمعیت کشور، خودشان را به تهران رسانده اند برای زندگی و این یعنی چیزی حدود 13.3میلیون نفر. از این جمعیت میلیونی 93.9درصد شهری اند و 6.1 درصد روستایی.

داستان گازرسانی به پایتخت از سال 1354 شروع شد، آن هم با احداث یک خط انتقال فشار قوی به طول 111کیلومتر و قطر 30اینچ، منشعب از خط انتقال سراسری اول در ناحیه کوه نمک شهرستان قم. اما حالا به سال 1403، ضریب پوشش گازرسانی شهری 100درصد شده است و در مناطق روستایی، حدود 99.6درصد.  چند صباحی هم می شود که سامانه 194 یا همان مرکز پیام امداد، پای کار آمده تا خدمات رسانی شرکت گاز بهتر از قبل شود. مرکزی 24 ساعته که شعباتی در ورامین، شرق و غرب و نقاط دیگر شهر دارد برای پوشش همگانی. هرچند در هر نقطه از کشور که باشید 194 حامی شماست؛ پس لطفا با 194 تماس بگیرید.

اینجا همه چیز زیرنظر است

سامانه 194 هستیم؛ مرکز پیام امداد گاز. محمد یمنی، مسئول مرکز پیام امداد بهره برداری از سه شیفت کاری صبح، عصر و شب این مرکز می گوید: شیفت صبح و عصر 9 نفر هستند و شیفت شب 5 اپراتور دارد. زمان کاری هم به گونه ای در نظر گرفته شده است که استرس کمتری متوجه اپراتورها شود. شیفت صبح 7ساعته است. شیفت عصر 6 ساعته و شیفت شب چون تعداد تماس ها کمتر است، 12 ساعته است. هر تماسی که برقرار شود، درخواست بررسی، رسیدگی و بعد ارجاع داده می شود به مناطق گازرسانی. بررسی ها اگر بر لزوم حضور امدادگر باشد، خودرو یا موتور امداد راهی آدرس مورد نظر می شود. پشت همه اینها مردی سوپروایزر تمام قد ایستاده تا نتیجه کار مطلوب باشد و همه چیز به موقع رقم بخورد.  اینجا در خط مقدم امدادرسانی، هرچیزی براساس اولویت بندی هاست، حتی حوادثی که گزارش می شوند. یمنی از سه دسته اولویت می گوید. در صدر، اولویت آنی است؛ گزارش نشت داخلی در منازل یا نشتی به دلیل حفاری شرکت ها و سازمان های دیگر. در این گزارش ها، امدادگر هرکاری که دارد و هر کجا که هست، باید طی چند دقیقه خودش را به محل برساند. بعد از آن نوبت به گزارش های فوری می رسد. گزارش هایی درخصوص نشتی های فوقانی، اتصالات علمک ها و کنترل گاز. در این عملیات ها امدادگران موظفند30 تا 45 دقیقه درمحل آدرس باشند. آخرین اولویت با گزارش های عادی است. شرایط که عادی باشد، امدادگر یک تا یک ساعت و نیم زمان دارد در محل حاضر شود، هرچند هرگونه تعلل و کوتاهی از سوی امدادگر، رصد و تذکر داده می شود.

روزانه هزار و 200 تماس

سال که به نیمه دوم می رسد، بارندگی ها و سرما از راه می رسد تا شرکت گاز پرتلاش تر از نیمه اول سال خدمت کند. نیمه دوم سال یعنی تماس های بیشتر برای گلایه از قطعی ها و نشتی ها. یمنی آمارتماس های نیمه اول را حدود 750 مورد اعلام می کند، آماری که در نیمه دوم سال به هزار و  200 تماس در روز هم می رسد.

یمنی از آموزش هایی می گوید که اپراتورها حین کار  و  بدو جذب پشت سر می گذارند. آموزش هایی درخصوص نحوه برخورد و صحبت کردن با مشتری، اطلاعات تخصصی مورد نیاز، چگونگی ثبت آدرس و ثبت گزارش ها براساس اولویت ها: در سامانه 194 تمامی مکالمات ثبت می شود، هرچند در انتهای هر پیامی، مشترک می تواند به نحوه بر خورد اپراتور امتیاز بدهد. همه موارد بررسی می شود. علاوه بر این، رندوم برخی از تماس ها بررسی می شود تا مبادا قصوری صورت گرفته باشد.

سکانس آخر

پایداری گاز به شرط ایمنی

اتاق کنترل عملیات ها، آدم را می برد به میان فیلم های اکشن پلیسی. اما اینجا خبری از گریز و تعقیب نیست. اینجا مغز متفکر عملیات هایی است که با جان آدم ها سروکار دارد و در کنار سرعت، دقت اهمیت بالایی پیدا می کند. مدیریت این بخش حساس به عهده سوپروایزر سامانه 194 است؛ مسئولیتی که به عهده عباس رزاقی، نوبت کار ارشد مرکز پیام گذاشته شده است. مردی که در اتاقک فرمانش چشم به مانیتورهایی دوخته که دورتادور او را احاطه کرده اند. بی سیم ها هم کنار هم در یک ردیف جا گرفته اند و مانیتور بزرگی هم روی دیوار نصب شده تا مبادا کوچک ترین مساله ای از قلم بیفتد: عملیات ها از زمانی که اعلام می شوند تا زمانی که نتیجه به ما اعلام شود، از همین مرکز پیگیری می شود حتی اگر نیاز به واکنشی باشد، ورود می کنیم تا در نهایت به نتیجه مطلوب برسیم.

شعار مردان اینجا؛ پایداری گاز به شرط ایمنی است. شاید برای همین است که دلخوری ها، عصبانیت ها، برخورد تند برخی از مشترکان را به جان می خرند تا خدای ناکرده سلامت و ایمنی کسی به خطر نیفتد: ما همیشه پای کاریم و سعی می کنیم رضایت مشترکان مان را جلب کنیم، اما اولویت اول و آخرمان، ایمنی همان مشترکان است. 

70درصد تماس ها مربوط به قبوض است

اتاقک های تک نفره در دو سمت، پشت سر هم قطار شده اند تا برسند به اتاقک شیشه ای سوپروایزر. اتاقک های چوبی که کف شان با موکتی تیره فرش شده اند. اثاثیه اتاقک ها خلاصه شده اند دریک میز، مانتیور، تلفن و یک اپراتور. اتاقک اول از آن «سجادخادمی» است. «سجاد» دوسال پیش قبل از اینکه در این اتاقک مستقر شود، کنتورخوان بوده، اما دست سرنوشت او را به این اتاقک رسانده است: یکی از پاهایم آسیب دید و کنترل خوانی برایم سخت شد. درخواست انتقالی دادم و آمدم اینجا. اپراتورهای مستقر در هر اتاق، متوسط روزانه به 100تماس پاسخ می دهند: روزهای شلوغ تعداد تماس ها از مرز 100تماس می گذرد. تلفن اتاقک سجاد زنگ می خورد.

-الو 194

*بله بفرمایید، مشکلتان چیست؟

-قبض گاز برایم پیامک نشده است.

*یادداشت کنید. اچ بزرگ را به شماره 404010200303 پیامک کنید. پاسخ برایتان می آید و متوجه می شوید چطور راه اندازی کنید.

گویا بیشترین تماس های روز مربوط می شوند به پیامک قبوض که برای مشترک ارسال نمی شوند: تقریبا 70درصد تماس ها مربوط به قبوض است. قبوض، پیامکی شده اما گاهی اوقات سامانه دچار مشکل می شود یا مشترک اجاره نشین است و با هر جابه جایی پرسش هایی برایش پیش می آید، البته پرتکرارترین ها در فصول سرد سال به قطع گاز هم اختصاص پیدا می کند.  

همیشه حق با مشترک است؛ آنها حق دارند عصبانی شوند

پنج سال از آمدن پریسا صیفی به سامانه 194 می گذرد. روزها و ماه هایی که با تمام چالش ها و خوب و بدهایش برای پریسا خوب گذشته اند: هر کاری چالش های خودش را دارد، اما داشتن همکارخوب یک نعمت است و از سختی کار می کاهد. صیفی در همه این سال ها روزهایی را پشت سر گذاشته که در ادبیات خودشان به آن روزها می گویند؛ بحرانی. همان زمان هایی که فرصت زمین گذاشتن تلفن را ندارند و بی وقفه باید جوابگوی مشترکان باشند: بسیاری از مواقع سوال یا مشکل مشترک ارتباطی به واحد ما ندارد، اما به ما زنگ می زنند، ما هم برحسب وظیفه راهنمایی می کنیم.  در بحبوحه سرد شدن هوا و شروع بارندگی ها، مشترکان عصبانی و گلایه مند مخاطب سامانه 194 می شوند: ما آنها را درک می کنیم و خودمان را می گذاریم جای آنها. فکر کنید هوا سرد است و شما نمی توانید خانه تان را گرم کنید. حق دارند، عصبانی شوند. ما آنها را آرام می کنیم و درکمترین فرصت ممکن، مشکل شان را برطرف می کنیم. این وظیفه ماست.

حفظ آرامش را همیشه تمرین می کنند تا مبادا مشترکی آزرده خاطر شود: لحن ما همیشه باید آرام باشد و عصبانیت و دلخوری مان نباید روی لحن مان تاثیر بگذارد. هر بار که عصبانی می شوم، چند نفس عمیق می کشم و جملات تاکیدی مثبت می گویم تا با آرامش به کارم ادامه بدهم.