بهداشت و درمان صنعت نفت با اجرای خدمات مراقبت بیمارمحور رضایتمندی بیماران را افزایش داده است
پایش پس از ترخیص
مشعل | در مسیر درمان، گاهی آنچه بیش از هر دارو و تجهیزاتی آرامش می بخشد، احساس دیده شدن، شنیده شدن و احترام است؛ احساسی که می تواند با یک تماس ساده از بیمارستان با بیمار ترخیص شده حاصل شود و این موضوع را در ذهن او تداعی کند که فقط یک پرونده پزشکی یا تخت نبوده و مراقبت های درمانی به لحظه ترخیص ختم نمی شود؛ بلکه حمایتگران تا بازگشت به زندگی عادی، همراه او هستند.
تماس های امیدبخشی که چند سالی است سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت با هدف بهینه سازی خدمات درمانی، مراقبت های بهداشتی و به طورکلی نظام درمانی، آن را در قالب طرح "پایش خدمات مراقبت بیمارمحور" راه اندازی کرده و برابر داده های به دست آمده، این رویکرد باعث کوتاه شدن طول درمان، افزایش میزان رضایتمندی، کاهش خطای پزشکی و بسیاری موارد دیگر شده است.
برای واکاوی این طرح و تأثیر آن در شاخص بهبود بیماران، خبرنگار "مشعل" با محمدجواد کیان، رئیس بهداشت و درمان صنعت نفت تهران گفت وگویی انجام داده است که در ادامه می خوانید.
طرح پایش خدمات مراقبت بیمارمحور از چه زمان و با چه هدفی در بهداشت و درمان صنعت نفت تهران آغاز شده است؟
این طرح باهدف کلی افزایش سطح رضایتمندی جمعیت تحت پوشش و ارتقای کیفیت ارائه خدمات سلامت، استقرار سازوکار مناسب برای سنجش و ارتقای رضایتمندی مراجعان از خدمات سلامت و کسب تجربه بیماران بستری در مراکز تملیکی سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت از سال ۱۴۰۲ در بهداشت و درمان صنعت نفت تهران به صورت پایلوت آغاز شده است. همچنین تلاش بر این بود که با اجرای این طرح، شناسایی نقاط ضعف در ارائه خدمات بهداشتی و درمانی و بهبود آن، رقابت با بیمارستان های مشابه در جلب رضایت مشتری، نظارت بر حسن اجرا و پیاده سازی برنامه های نظارتی و اعتباربخشی بیمارستان ها، ایجاد رویکردهای بیمارمحور در حوزه خدمات سلامت، افزایش تعامل کادر درمان با بیمار و جمعیت تحت پوشش، دستیابی و افزایش رضایت عمومی بیماران از منظر جسمی و روحی و پاسخگویی به انتظارات بیماران و مطالبات مدیران ارشد حاصل شود که خوشبختانه در همین مدت اجرا، نتایج بسیار خوبی به دست آمده است.
چه سازمان یا واحدی متولی اجرای این طرح است؟
معاونت سلامت اداره کل سلامت و تربیت بدنی به نمایندگی از شورای هماهنگی نظام سلامت کارکنان و بازنشستگان صنعت نفت، پس از ترخیص بیماران بستری در بیمارستان های بهداشت و درمان صنعت نفت و به منظور ارتقای کمی و کیفی ارائه خدمات بهداشتی و درمانی، افزایش سطح رضایتمندی جمعیت هدف و بهبود عملکرد مراکز درمانی و مشارکت بیماران و خانواده آنها در ارائه خدمات، از طریق واحد نظارتی مستقر در خارج از سازمان، تجربه بیماران از خدمات بستری را به وسیله طرح پرسشنامه مورد نظارت و ارزیابی قرار می دهد. در اینجا ممکن است سؤال پیش بیاید که چرا تماس ها از سوی افراد خارج از کادر بیمارستان انجام می شود؟ در توضیح باید بگویم نظارت بر استقرار نظام حاکمیت بالینی به عنوان عامل اصلی در ارتقای کیفیت ارائه خدمات و مراقبت های درمانی در کشورهای مختلف، متفاوت است و هر کشور راهکار قانونی خاص خود را برای استقرار نظام حاکمیت بالینی به رسمیت می شناسد و وزارت بهداشت هر کشور، نهادهایی را در این زمینه به صورت رسمی به مراکز و سازمان های ذینفع معرفی می کند؛ اما ویژگی مشترک نهادهای ناظر بر استقرار حاکمیت بالینی، به ویژه انجام ممیزی های بالینی مرتبط، رعایت اصل بی طرفی و نداشتن هیچگونه وابستگی به مراکز درمانی و سازمان هایی است که استقرار این نظام در آنها دنبال می شود. استانداردی که صنعت نفت هم تلاش کرده در مسیراجرای آن گام بردارد. به همین دلیل تماس با بیمار ترخیص شده، خارج از کادر درمان انجام می شود.
آیا استانداردی که بهداشت و درمان صنعت نفت برای این پایش به کارگرفته، مبنای جهانی هم دارد؟
بله. در سال ۲۰۰۲ مطالعه ای در ۵ کشور سوئد، سوئیس، انگلستان، آمریکا و آلمان انجام و یک پرسشنامه کوتاه و اصلی که بتوان از آن برای مقایسه بیمارستان ها و روند نظارت استفاده کرد، طراحی شد و روایی و پایایی فرم پیکر در این مطالعه موردتأیید قرار گرفت. این پرسشنامه تنها با ۱۵ سؤال برای نظرسنجی در نظر گرفته شده که در مطالعات ملی NHS در انگلستان نیز استفاده شده است. این فرم که در کشورهای دیگر نیز مورداستفاده قرار گرفته و تأیید شده، از سوی بیماران بسیار سریع و آسان تکمیل و به راحتی امتیازبندی می شود. در بیشتر نظرسنجی های انجام شده، هر مرکز درمانی با توجه به سلائق و نیازهای خود اقدام به طراحی و استفاده از چک لیست کرده که امکان مقایسه و تعمیم عمومی را غیرممکن می سازد. ازاین رو استفاده از چک لیست مناسب و یکسان در بیمارستان ها و مراکز ارائه دهنده خدمات درمانی ضروری به نظر می رسید. بیمارستان فوق تخصصی صنعت نفت تهران نیز برای بهبود وضعیت درمانی گام بلندی در اجرای طرح پایش خدمات مراقبت بیمارمحور برداشته که آن را در رده نخستین بیمارستان های پیشگام در به کارگیری این روش قرار داده است.
مطابق آمار، نتایجی که تاکنون از این طرح به دست آمده، چه بوده است؟
در بررسی داده هایی که طی این مدت زمانی به دست آمده، با بیش از 31 هزار بیمار ترخیص شده تماس گرفته شده که 64 درصد آنان در نظرسنجی شرکت کرده اند.در مورد میانگین تعداد تماس های ماهانه هم باید گفت که یکهزار و ۲۰۰ تماس با بیماران بستری در بخش های مختلف بیمارستان گرفته شده که این تماس ها بعد از یک هفته تا حداکثر یک ماه پس از ترخیص انجام و در آن، شاخص های ارزیابی تجربه بیماران بر اساس بعد اطلاعات و آموزش، هماهنگی مراقبت ها، آسایش جسمی، حمایت عاطفی، احترام به ترجیحات بیمار، مشارکت خانواده و دوستان و استمرار و گذار سنجیده می شود.۱۵ سوال پرسشنامه پیکر (Picker) در مدت زمان حداقل ۱۰ دقیقه و حداکثر یک ساعت از بیماران پرسیده می شود و در پایان نیز این امکان را دارند که آزادانه انتقاد، پیشنهاد و نظرات سازنده خود را، جدا از ۱۵ پرسش فوق بیان کنند.درباره نتایج حاصل شده هم باید گفت که میانگین رضایت بیماران در آخرین دوره ارزیابی ۸۹.70 درصد بوده که بالاترین امتیاز به شاخص آسایش جسمی و پایین ترین امتیاز مربوط به شاخص استمرار و گذار تعلق گرفته است. مهم ترین دغدغه ها یا شکایات بیماران به کمبود نیروی انسانی متخصص، فرسودگی فضای درمانی موجود، کمبود تجهیزات پزشکی روزآمد، سایه انداختن قوانین صنعت نفت بر بخش بهداشت و درمان، تحمیل نیروهای ناکارآمد به بدنه سازمان، تناسب نداشتن خدمات بهداشتی و درمانی، به خصوص درمانی با انتظارات جمعیت تحت پوشش، محدود کردن حق انتخاب پزشک، کمبود فضای فیزیکی درمانی و ازدحام بیماران و مواردی از این دست مربوط می شود. در کنار بیان این دغدغه ها، بیماران مواردی را به عنوان نقاط قوت بهداشت و درمان صنعت نفت مطرح کرده اند که جای خوشحالی دارد، از جمله سلامت محور بودن و انجام توأمان خدمات بهداشتی و پیشگیری و خدمات درمانی، حضور مستمر در نقاط حادثه خیز مناطق عملیاتی صنعت نفت، دارابودن ویژگی های خاص سیستم های پیشرو خدمات سلامت در دنیا مانند سطح بندی خدمات، سیستم ارجاع و پزشکی خانواده، نبود ارتباط مالی بین بیمار و پزشک، نقش آفرینی در برآورده کردن انتظارات مردم بومی در حوزه مسئولیت های اجتماعی صنعت نفت، حفظ محرمانگی اطلاعات و اسناد پزشکی کارکنان صنعت نفت و همچنین سطح دسترسی یکسان و عادلانه کارکنان در سطوح مختلف اداری و مدیریتی، به گونه ای که با بالاترین مقام اجرایی صنعت نفت و پایین ترین رتبه اداری در برخورداری از امکانات درمانی و دریافت هزینه های درمانی به صورت یکسان رفتار می شود. نتایج حاصل شده به صورت دوره ای به شورای سلامت برای انجام اقدامات لازم انعکاس داده می شود. امید که این رویکرد ارزشمند، بیش ازپیش جاری شود و هر بیمار، هنگام خروج از بیمارستان، علاوه بر بهبود جسمی، خاطره ای از مهربانی، امنیت و اعتماد را نیز با خود به خانه ببرد.