روايت «مشعل» از مرکز پاسخگويي شرکت ملي پخش فراورده هاي نفتي
الو 09627 بفرمایید
افزايش لجام گسيخته مصرف سوخت وسوداگري سوداگران اين عرصه موجب شد تا بار ديگر موضوع کارت سوخت و الزام استفاده ازآن در فرآيند سوخت گيري به گونه اي جدي تر درمديريت کلان کشور مطرح شود.با طرح اين موضوع وتصويب آن درنهادهاي قانونگذار واجرايي، همه مالکان وسايل نقليه (خودرو وموتورسيکلت) ملزم شده اند که در زمان سوختگيري، حتما کارت سوخت مربوط به وسيله نقليه خود را دراختيار داشته باشند.از آنجا که انتظارمي رفت شماري ازمالکان وسايل نقليه ممکن است بنا به دلايلي مانند مفقودي، کارت سوختي دراختيار نداشته باشند، پيرو اين تصميم راهبردي و مهم، بسترهايي نيزازسوي متوليان، آماده شد تابراي آن دسته ازمالکان خودرو يا موتورسيکلت که کارت سوخت ندارند، «المثني» صادر شود. درميان بخش هاي مختلف خدمت رسان وانواع خدماتي که براي شتاب بخشي به طرح صدورکارت سوخت المثني در نظرگرفته شده است، سامانه 09627 شرکت ملي پخش فراورده هاي نفتي ايران نيز به عنوان مرجع و پاسخگويي صبور دراين حوزه فعاليت مي کند. گزارش پيش رو، اشاره اي است به گوشه اي ازتلاش فعالان اين سامانه ارتباطي (09627) ونقش تاثيرگذارآن درشتاب بخشي به اجراي طرح صدور کارت سوخت المثني.
«سامانه09627 بفرماييد»؛ الو ... بفرماييد نخستين جملاتي است که از زبان اپراتورهاي سامانه 09627 شنيده مي شود. رئيس، سوپر وايزر و اپراتور، همگي دريک اتاق با سقفي کوتاه که سه پنجره کوچک رو به خيابان تهويه آن را انجام مي دهد (البته اگر سر و صدا و دود خودروهاي پارکينگ مجاورمرکز بگذارد) به تلاش جمعي مشغولند؛ تلاش براي پيشبرد يک هدف مهم، يعني خدمت به مردم.
حنانه بيگي به عنوان مسئول سامانه پاسخگويي 09627 مي گويد: اين مرکز فعاليت خود را تيرماه سال 1386 آغازکرده وپيش از آن، مسئوليت توزيع کارت سوخت را به عهده داشته و پاسخگوي مراجعان به صورت حضوري بوده است.
او با بيان اين که بعدها با راه اندازي 10خط تلفن، پاسخگويي ازطريق اپراتورانجام و مراجعه حضوري براي دريافت کارت سوخت حذف شد، ادامه مي دهد: با حذف مسئوليت توزيع کارت سوخت و واگذاري آن به بخش مربوط (پليس+10)اپراتورها در مرکز کنوني تجميع وفعاليت 09627 با تعريف مسئوليت هاي ديگرشکل گرفت.
بيگي همان طورکه درباره اين مرکز و فعاليت هاي آن صحبت مي کند، حواسش به اين هم هست که به همکاران خود درپاسخگويي به پرسش هاي مردم درباره کارت سوخت کمک کند.
او مي گويد: ثبت شکايات انتقادها و ديدگاه هاي مردمي، ارسال شکايت هاي وارده به مناطق و واحدهاي ستادي مرتبط، همچنين دريافت جوابيه ها و پايش ها به منظور سنجش صحت اطلاعات و جلب رضايت مشتريان، همچنين تهيه گزارش هاي ماهيانه، 6 ماه و سالانه، ارزيابي عملکرد مناطق سي وهفت گانه شرکت ملي پخش فراورده هاي نفتي ايران و پايش و رسيدگي به شکايات آن دسته از کساني که هنوز رضايت آنها جلب نشده است، از جمله وظايف تعريف شده براي سامانه 09627 است.
کارکرد هاي 09627
مسئول سامانه 09627 شرکت ملي پخش فراورده هاي نفتي ايران درباره نقش موثر اين سامانه نيز اظهار مي کند: سامانه 09627 در اجراي طرح هاي مهمي ماننداجراي هدفمند سازي يارانه ها ومتعاقب آن، سهميه بندي بنزين، همچنين رمز دار کردن کارت هاي سوخت استفاده نشده و طرح پيمايش نقش مهمي ايفا کرده است.
وي ادامه مي دهد: اين سامانه نشان داده است که مي تواند کارکردهاي مختلفي داشته باشد وفعال سازي دوباره کارت سوخت والزام دراستفاده از آن در زمان سوخت گيري وسايل نقليه، مويد اين موضوع است.
بيگي همچنين درباره ايفاگري نقش اين سامانه در اجراي طرح صدور کارت سوخت المثني مي گويد: باشروع طرح ثبت نام صدورکارت سوخت المثني، 09627 به عنوان سامانه اي شناخته شده براي مردم درکنار ديگر بخش هاي و بسترهاي آماده شده براي سرعت دهي به اين طرح، همچون گذشته به هموطنان خدمت رساني مي کند.
وي ادامه مي دهد: ازآغاز اطلاع رساني هاي اوليه ومعرفي روش هاي ثبت نام(سايت دولت همراه، اپليکيشن وکد دستوري #4*) با انتشار اطلاعيه هاي مرتبط با اين موضوع ازسوي شرکت ملي پخش فراورده هاي نفتي ايران(28 آذرماه)، فعاليت هاي اين مرکزنيزدرحوزه کارت سوخت (ثبت نام المثني) و پاسخگويي به پرسش هاي مردم دراين زمينه بيشتر شده؛ به طوري که تاکنون(21 آذرماه) 52 هزار و 307 تماس در ارتباط با اين موضوع درسامانه 09627 ثبت شده است و به عمده تماس گيرندگان سامانه آي بي آر پاسخ داده شده است.
هر اپراتور 300 تماس
اپراتورها پشت ميزهاي خود نشسته و چشم به مانيتورهايي دوخته اند که پيش روي آنها قراردارد.هدفون درگوش وآماده پاسخگويي به پرسش هاي کساني که گاه زمان مکالمه آنها به 18 تا 20 دقيقه هم مي رسد.
آنها باسعه صدر و بي آن که خم به آبرو آورند، سعي مي کنند نفر آن سوي سيم مخابرات را با توضيحات خود راهنمايي و موارد مبهم را برايش شفاف سازند. براين باورند که بايد خود راجاي مردم گذاشت و با همين تفکر، پاسخگوي پرسش هاي مردم بود.
بيگي مي گويد: روزنخست شروع طرح صدور کارت سوخت المثني، ترافيک کاري دراين مرکز بسيار زياد بود؛ به طوري که نزديک به 6 هزار تماس باسامانه 09627 گرفته شد، اما به دليل کمبود نيروي انساني، متاسفانه نيمي از اين تماس ها بي پاسخ ماند.
به گفته مسئول سامانه 09627 شرکت ملي پخش فراورده هاي نفتي ايران، هر يک از اپراتورهاي اين مرکز روزانه به طور ميانگين پاسخگوي 300 تماس تلفني هستند و مردم را براي دريافت کارت سوخت المثني راهنمايي و هدايت مي کنند.
وي براين نکته هم تاکيد مي کند که مالکان وسايل نقليه(خودرو وموتور سيکلت)که کارت سوخت دارند، نيازي به ثبت نام دوباره ندارند و اين ثبت نام ويژه کساني است که به دلايل مختلفي مثل مفقودي، کارت سوخت ندارند.
بيگي بااشاره به اين که کاردرسامانه 09627 ازساعت 8 صبح شروع مي شود و تا ساعت 18 ادامه مي يابد، ادامه مي دهد: 10ساعت حرف زدن وحرف شنيدن، کارساده اي نيست اما ازآنجا که گره اي از مشکلات مردم بازمي شود، حس خوشايندي دارد که اين خستگي را جبران مي کند.
مکالمه هاي طولاني
وي درارتباط با زمان پاسخگويي به پرسش هاي مردم به ويژه پرسش هاي مربوط به طرح اخير اظهار مي کند: اين زمان از59 ثانيه تا 40 دقيقه بوده است.گاه افراد با اين که قبل از برقراري تماس با اپراتور سامانه، توضيح کاملي از روش هاي ثبت نام را ازطريق برنامه تعريف شده در سيستم صوتي مي شنوند، اما بازتمايل دارند توضيح و راهنمايي را از زبان «شخص» دريافت کنند، بنابراين، گاه زمان مکالمه برخي افراد طولاني و پاسخگويي به ديگران که درنوبت قرار مي گيرند، با تاخير انجام مي شود.
نکته اي که بايد اشاره کنم اين است که وقتي فردي با سامانه 09627 تماس مي گيرد، پيام صوتي با مضمون روش هاي ثبت نام کارت سوخت المثني وخدمات قابل ارائه ازسوي اين سامانه دريافت مي کند. به عبارتي درهمان بدو امر، اطلاعات لازم به فرد تماس گيرنده ارائه مي شود، اما غالب مردم ترجيح مي دهند در نوبت پاسخگويي قرار گيرند و پاسخ پرسش هاي خود را به طور مستقيم از اپراتور دريافت کنند.
صبوري؛ يک اصل مهم
اپراتورها نيزبا سعه صدر و با آرامش، پاسخگوي پرسش هاي مردم هستند تا نکته و ابهامي براي کسي باقي نماند. گاه پيش مي آيد که فردي عصباني است و پرسشي درباره بانک دارد که ما اطلاع دقيقي از آن نداريم و در حيطه مسئوليت اين مرکزهم نيست اما باز تلاش مي شود با راهنمايي در چارچوب وظايف، فضاي مکالمه از عصبيت دورشود.
بيگي ادامه مي دهد: پس از پايان ساعت کار حضوري (6 بعداز ظهر) اپراتورهاي سامانه 09627، سيستم پاسخگوي صوتي (آي بي آر) فعال مي شود و تماس هاي تلفني افراد را از زمان ياد شده تا صبح روز بعد، ذخيره مي کند.
تعداد اين تماس ها در فاصله زماني ياد شده نزديک به 700 تا 800 مورد مي رسد و همکاران من با شماره هاي ضبط شده در سيستم و برقراري تماس با آنها، پاسخ مقتضي را ارائه مي کنند.
پايش هاي انجام شده دراين خصوص فعاليت هاي سامانه 09627 بيانگر رضايت 83 درصدي افرادي است که با اين سامانه ارتباط گرفته اند.
هدفون هايي که در گوش کارشناسان مرکز پاسخگويي 09627 است، مانع از آن مي شود که صداي زنگ تلفن درفضا بپيچد اما با قدري تامل و توجه متوجه پويايي آن مشخص مي شود. همه مشغولند تا سوالي بي پاسخ نماند.
مرجان آزمون، يکي از کارشناسان مرکز پاسخگويي 09627 تا قبل از برقراري تماس بعدي با بيان اين که کارمن وهمکارانم هدايت و راهنمايي مردم وپاسخ به پرسش هايي است که در زمينه کارت سوخت دارند، مي افزايد: از آنجا که درطول روزبايد پاسخگوي ده ها نفر باشيم، اصل مهم در مرکز پاسخگويي 09627 صبور بودن است.
زهرا آقاجاني، ديگر کارشناس اين مرکزبا اشاره به اين که ازساعت 8 صبح تا ساعت سه بعد ازظهر پاسخگوي 210 نفر بوده است، ادامه مي دهد: عمده پرسش هابه چگونگي درخواست صدورکارت سوخت ونحوه دريافت آن مربوط مي شود؛ تلاش من وهمکارانم همين است که اگر نکته مبهمي در ذهن آنهاست، برطرف شود.
پاسخگويي تا رفع ابهام
آقاجاني تاکيد مي کند: کار من و همکارانم همين است؛ پاسخگويي تا رفع ابهام و از اين که بتوانم کمکي به مردم کنم خوشحالم.
بدون ترديد نظرنداعليخاني، کارشناس وسوپر وايزرجايگزين مرکز پاسخگويي 09627 و ديگرهمکارانش هم همين است؛ خدمت به مردم و رضايت مندي آنها.
آنها با وجود مشکلاتي نظير تهويه نه چندان مناسب، محروم بودن از نور آفتاب، همچنين مجاورت با پارکينگ وتحمل دود ودم خودروها، روزانه 10 ساعت ازعمر خود را دراين مرکزمي گذرانند به اين اميد که به مردم خدمت کنند، به ويژه دراجراي طرح هايي مثل صدورکارت سوخت المثني.