گزارشي از فعاليت ها و خدمات شعبه مستقل بانک تجارت وزارت نفت

12 سال همراهی با نفت

سميه راهپيما   سال 1327؛ کليد تأسيس بانک تجارت همزمان با ايجاد شرکت ملي نفت ايران زده شد، در آن زمان اين بانک به عنوان نخستين بانک خصوصي ايراني با نام بازرگاني براي ارائه خدمات کارکنان شرکت نفت افتتاح شد. بعد از پيروزي شکوهمند انقلاب اسلامي و ادغام بانک بازرگاني با تلفيق 11 بانک ديگر با عنوان بانک تجارت فعاليت خود را ادامه داد و هم اکنون تمامي امورات بانکي در شعبه مستقل نفت با کد اختصاصي 176 به کارکنان صنعت نفت خدمات ارائه مي دهد.

بهروز خواجه زاده، رئيس شعبه مستقل بانک تجارت وزارت نفت مي گويد: «همزمان با ايجاد ساختمان وزارت نفت در محل فعلي نياز به يک مجموعه اقتصادي با محور امور مالي احساس شد و در آن برهه از زمان، بانک بازرگاني در اين وزارتخانه مستقر و مشغول به فعاليت شد. از آن زمان تا کنون خدمات و محصولات نوين بانک به صورت روزانه به مشتريان اين بانک ارائه مي شود. ضمن آنکه حقوق تمامي کارکنان و زير مجموعه وزارت نفت و لايه هاي زيرين آن در دستور کار قرار دارد.»

تسهيلات پرداختي به صورت گروهي و در قالب مصوبات بانک به مشتريان و بويژه کارمندان وزارت نفت پرداخت مي شود. در حال حاضر 6 هزار نفر از تسهيلات اين بانک بهره مند شده اند و تعداد 5 هزار نفر نيز در ليست انتظار قرار دارند. اين حجم از ارائه خدمات به کارکنان نياز به فضايي مناسب دارد و ساختمان قديم ديگر پاسخگوي نياز مشتريان نبود به همين دليل سال گذشته، بازسازي اين شعبه انجام شد و با چهره اي جديد ارائه خدمات خود را ادامه داد.

به گفته خواجه زاده، «شعبه نفت طي سال هاي طولاني با همان شرايط ساختاري گذشته به فعاليت مشغول بوده تا اينکه مسئولان و تصميم گيران در جهت تکريم مشتريان اقدام به بازسازي کردند تا شعار احترام به مشتري را به عملي کند. مهم ترين هدف از اين تغييرات احترام به مخاطبان بوده است.»

ارائه خدمات به کارکنان

بخشی از خدماتی که وزارت نفت برای کارکنان خود در نظر گرفته است به ارائه تسهیلات باز می گردد، در این باره خواجه زاده می گوید: «برای ایجاد روابط مستحکم تر میان بانک تجارت و شرکت نفت و تنظیم قرارداد با بانک عامل (تجارت) در راستای پرداخت تسهیلات کم بهره و گروهی به کارکنان نفت و بازنشستگان و با توجه به اهمیت نیروی انسانی به عنوان سرمایه اصلی شرکت نفت رضایت کارکنان را به همراه داشت. ضمن آنکه در فرایند رتبه بندی و اولویت بندی مشتریان به منظور شناسایی مشتریان کلیدی، دسته بندی مناسب برای مشتریان صورت گرفته است. ضمن آنکه این شعبه به شرکت نفت و گاز اروندان و شرکت ملی نفت ایران نیز تسهیلات ارائه می دهد.» او ادامه می دهد: «بازاریابی رابطه مند باعث ایجاد روابط بلند مدت و متقابل با سازمان ها (بازاریابی رابطه مند، مشتری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود) می شود و باعث خرید دوباره مشتریان و ترغیب گروه های دیگر از آنها شود.» در نظام بانکی اخیر و رقابت تنگاتنگ میان بانک ها، تسلط بیش از حد مشتریان به واسطه نیاز بانک ها به مشتری خود باعث فشارهای روحی مضاعف بر کارکنان می شود و کارکنان بانک ها به سبب مواجهه با همه گروه های اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی در جامعه باید از یک ظرافت و آگاهی در نوع برخورد با دیگر سازمان ها مبتنی بر روانشناسی افراد باشند که یکی از دغدغه ها و سختی های این کار به شمار می رود.

تغییر زیرساخت های بانک

رئیس شعبه مستقل بانک تجارت وزارت نفت در پایان با بیان اینکه به جوانان توصیه می کنم تا استفاده از دانش نیروهای با تجربه را سرلوحه خود قرار دهند، خاطر نشان می کند: «در آینده نزدیک شاهد تغییر در زیرساخت های سیستم بانکی و تغییرات در سیستم نرم افزاری شعب و تبدیل به سیستم core bank و به خواهیم بود.»

رعایت دستورعمل های بهداشتی

شیوع کرونا مسئولان را بر آن داشته تا کنار رعایت دستور عمل های بهداشتی، گام های موثری جهت کاهش و قطع شیوع ویروس کرونا بردارند. رئیس شعبه مستقل بانک تجارت وزارت نفت در این باره می گوید: «تمامی دستورعمل های بهداشتی مبنی بر رعایت فاصله اجتماعی و مواردی همچون ضدعفونی محل استقرار کارمندان و مشتریان در دو نوبت صبح و عصر انجام می شود تا بهترین شرایط برای حضور مشتریان فراهم شود و اطمینان خاطر پیدا کنند در صورت نیاز به حضور در بانک، احساس خوشایندی مبنی بر سلامتی و رعایت اصول بهداشتی داشته باشند.»

دستیابی به رضایتمندی ارباب رجوع

او در ادامه به سخنی از امام علی (ع) می پردازد و ادامه می دهد: «حضرت فرمودند؛ لازم است انسان با چهره باز و برخوردی نیکو مردم را از خود راضی نگهدارد، از این رو می توان گفت؛ علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به ارائه خدماتی است که به افراد مختلف می دهد ما از این افراد در سازمان به عنوان ارباب رجوع یاد می کنیم.» اصل مشتری مداری در نظریه های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان های امروزی تلقی می شود زیرا در عمل با جلب رضایت مشتریان درون و برون سازمانی کارآیی خود را در راستای بهره وری سازمان به اثبات رسانده است. برای تکریم مشتریان وظایف متعدد و متنوعی از سوی صاحب نظران و دست اندرکاران مطرح شده است، ولی نکته جالب توجه در اکثر وظایف و تعاریف ارائه شده، همان بحث ارتباط و پیوند با مردم و جامعه است. تا آنجا که «اسکات ام کاتلیپ» در این زمینه می گوید: روابط عمومی، شناسایی وظایف، ایجاد، حفظ و نگهداری روابط مطلوب و حسنه با جامعه است، جامعه ای که شکست و موفقیت سازمان به آن وابسته است. یا آلفرد سووی می گوید: «افکار عمومی ضمیر باطنی یک ملت است» با این اوصاف می توان گفت مردم نقشی حائز اهمیت و ارزنده در فعالیت واحدهای سازمان ها ایفا می کنند، لازم است از طریق فعالیت های روابط عمومی و سامان دهی مناسب این فعالیت ها، زمینه های برقراری ارتباطات مؤثر با ارباب رجوع مهیا شود. مسأله ای که امروزه تحت عنوان تکریم ارباب رجوع در اکثر سازمان ها مطرح شده و در دستور کار دولت نیز قرار گرفته است. با این تعریف از تکریم ارباب رجوع، خواجه زاده می گوید: «تکریم ارباب رجوع می تواند برای سازمان، منافع و امتیازاتی به همراه داشته باشد که عبارتند از؛ تضمین کننده استفاده صحیح از منابع و امکانات، بهبود ارائه خدمات، کاهش میزان تعارضات بین مردم و کارکنان، کاهش میزان دوباره کاری ها و سردرگمی ها، بهبود نظام اطلاع رسانی و اطلاع دهی، کنترل و ارزیابی بهتر و مطلوب تر عملیات و فعالیت ها، افزایش میزان بهره وری، کارایی و اثربخشی امور، محیط جذاب کاری برای کارکنان، ایجاد زمینه های رشد و توسعه فعالیت ها، افزایش قابلیت و سازگاری با محیط، شناسایی بهتر نقاط قوت و ضعف سازمان، شناسایی فرصت ها و بهره گیری از آنها در جهت پیشبرد اهداف سازمان، ایجاد انگیزه در دیگران، تأمین رضایت جامعه، مدیران و دست اندرکاران، ایجاد پیوند ارتباطی سازمان و جامعه و تحقق اصول اخلاقی حاکم بر روابط عمومی.»  با توجه به مطالب فوق می توان گفت؛ در صورت عدم رعایت اهداف سازمانی توسط همکاران این زنجیره قطع شده و طبیعتاً دسترسی به اهداف سازمانی سخت و مشکل می شود، برای تحقق این اهداف، لازم است، زمینه های مشارکت هرچه بیش تر تمام کارکنان را مهیا سازیم. نظام مشارکت کارکنان در اجرای طرح، سیستمی است و به صورت فراگیر و بسیار گسترده با ابعادی که می تواند به اندازه دامنه تخیل و تفکر انسانی ادامه پیدا کند. تمام این کارها و اقدام ها زمانی رضایت مشتری را جلب می کند که نیاز و خدمات مورد تقاضا را از سیستم دریافت کنند. مشارکت همه افراد سازمان در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع برای رسیدن به اهداف سازمان، ضروری است. آمادگی کارکنان برای پاسخگویی، مقدمات توسعه پایدار را فراهم می سازد. طی پژوهشی در یکی از کشورها درباره یک ماده شوینده، مشخص شد تنها سه درصد افراد جامعه بدون آنکه راجع به آن محصول تبلیغی صورت گیرد، آن را مصرف می کنند و اگر نتایج حاصل از مصرف آن ماده برای آنان مطلوب و رضایت بخش باشد، به حدود 10 تا 15 درصد افراد دیگر جامعه اطلاع خواهند داد. اما اگر نتایج مصرف آن ماده شوینده برای گروه اول مصرف کننده مطلوب و رضایت بخش نباشد، به بیش از 80 درصد افراد دیگر این نارضایتی را منتقل خواهند کرد. در یک سازمان نیز همین گونه است. اگر ارباب رجوع از عملکرد یک سازمان راضی و خرسند باشد، تمایل زیادی برای اعلام رضایت خود خواهد داشت، ولی در صورتی که از عملکرد حتی یک نفر از کارکنان سازمان راضی نباشد، سعی می کند به شیوه های مختلف ناراحتی و نارضایتی خود را ابراز کند.